[서비스] 고객만족을 위한 진정한 서비스

등록일 2003.05.26 한글 (hwp) | 20페이지 | 가격 2,400원

소개글

유익한 정보되세요.. 저희조가 서비스에 대한것과 그 사례로서
롯데백화점을 예로 들었는 것인데요.. 마니마니 도움되었음하네요

목차

Ⅰ. 고객만족과 서비스
1. 고객만족의 의미
2. 서비스의 개념과 특성
3. 진정한 고객만족을 위한 길

Ⅱ. 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 고객초점경영
2. 서비스를 판다는 정신
3. 불만고객 관리
4. 신속한 시간의 절감
5. 가장 이상적인 경험
6. 고객에 대한 신뢰성
7. 고객에 대한 자세
8. 고객의 사후관리

Ⅲ. 서비스 차별화 전략에 따른 조직의 체계화 방안
1. 변화의 필요성
2. 리더의 역할
3. 내부고객의 중요성
4. 내부고객에 대한 보상
5. 좋은 사원의 고용

Ⅳ. 롯데백화점의 서비스 검토
1. 서비스 패키지
2. 제공하는 서비스 운영의 특성
3. 사내 서비스 사원들의 점검기준
4. 차별화된 서비스

Ⅴ. 결론

본문내용

전통적 의미의 고객만족이란 고객의 기대에 부응하는 것이다. 그래서 만족의 정도를 높인다는 것은 곧 기대했던 것들이 실제로 이루어짐을 의미했다.‘모든 기대가 이루어질 때’를 완전한 만족상태라고 할 수 있다. 그렇다. 바로 이 완전한 만족상태를 끌어내기 위해 우리는 모든 수단을 동원해야 하는 것이다. 그러나 고객을 단지‘만족시키는’것 이상으로 고객이 깜짝 놀라고 감탄하도록 만들 수는 없을까?
그것은 고객이 만족하는 상태에서 그저 중요하지 않은 사소한 것들 몇 가지만 추가하면 된다. ‘만족’을 ‘기쁨’이나 ‘감동’으로 전환시키는 것은 아주 작은 노력에 의해서도 충분히 가능하다는 말이다.
그런데 고객이 원하는 기본적인 기대치를 만족시킨 다음에 덤으로 감탄요인을 만드는 것이 아니라, 곧바로 고객을 감탄시키는 감탄요인을 찾는 것은 보잘것없는 그림에 값비싼 표구를 한 것과 다를 바 없는 일이다. 한 번 감탄한 고객은 언제나 감탄하는 줄로 잘못 알고 있다는 것이다. 깜짝 놀라고 기뻐하는 것도 처음 한 번 뿐이며, 고객은 곧바로 또 다른 감탄거리를 기대하는 법이다. 오늘의 충격은 바람에 날아가 버리고, 내일의 기대로 이어지는 법이다.
이러한 감탄요인을 계속 유지하기 위해서는 경험을 바탕으로 고객에게 감동을 줄 수 있는 아이디어와 노력을 끊임없이 개발해야 할 것이다.

참고 자료

※ 참고문헌
1. 폴 레베스크 저. <고객감동 주식회사> , 도서출판 한세
2. 마크패턴 저 <댄싱서비스> 가산출판사
3. 조관일 저 <서비스에 승부를 걸어라> 다움출판사
3. 매일 경제 신문 2000년 6월 23일자 <원 포인트 경영>
4. 이훈, 으뜸 서비스 백화점, 서울경제신문 2001.
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