금융환경변화에 따른 새마을금고의 전략적 CRM방안-SERVPERF 모델을 이용한 서비스품질 측정을 통하여-

등록일 2003.05.21 MS 워드 (doc) | 45페이지 | 가격 3,000원

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 국내 금융산업의 환경변화와 새마을금고 CRM의 필요성
Ⅲ. 금융서비스 부문에서의 고객만족과 CRM
Ⅳ. 서비스품질과 CRM
Ⅴ. 새마을금고의 서비스품질에 대한 실증분석
Ⅵ. 결 론

본문내용

고객관계마케팅(Customer Relationship Marketing, 이하 CRM)은 신규 고객의 창조보다는 오히려 기존 고객의 유지를 중시한 마케팅의 새로운 조류로서 주목 받고 있다. 일반적으로 마케팅이란 고객창조에 중점을 두어 왔으나 최근 들어서는 기존 고객과의 관계 강화를 통한 수익 기반의 유지 및 확대를 위해 CRM이 대두되고 있다. 금융업에 있어서도 과거에는 불특정 다수를 상대로 한 잠재고객의 개발에 주력해 왔으나 이제는 선별적인 고객을 유지하는 것이 금융수익에 크게 기여한다는 점이 중요하게 인식되고 있다. /
고객의 일탈은 사업의 성패를 가늠 짓는 분명한 척도중의 하나이다. 고객을 유지하는 것이 이익의 관점에서 볼 때 얼마나 중요한 것인가 하는 것은 고객 이탈율을 5% 낮춤으로서 25%에서부터 85%까지 이익을 향상시킬 수 있다(Reichheld and Sasser, 1990)는 연구를 통해 알 수 있다. 특히 특정고객은 반복구매뿐만 아니라 호의적 구전광고를 통해 새로운 고객을 창출케 하고 기업의 판촉비용을 경감시켜 줌으로서 기업이익을 크게 증가시켜 준다. 또한 고객의 유지 보존의 필요성은 기업들이 새로운 고객을 유인하는데 소요되는 비용이 기존 고객을 만족시키는데 소요되는 비용보다 5배 이상 소요된다(Kotler, 1994)는 연구를 통해서도 확인할 수 있다. 이 같은 연구결과는 마케팅 전략에서 기존 고객과의 거래 관계 유지가 얼마나 중요한지를 인식시켜 준다.
본 연구는 금융환경변화와 금융기관간 경쟁 심화에 따라 새마을금고의 효율적인 영업전략에 대한 필요성이 증대되는 상황 속에서 기존 고객(회원, 이하 고객) 유지에 대한 중요성을 인식 시키고, 고객의 유지 및 관리강화를 위한 전략(CRM)에 대해 제시하고자 한다.
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