[품질관리] 서비스와 디자인

등록일 2003.05.18 한글 (hwp) | 6페이지 | 가격 1,500원

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목차

1. 서비스의 직면 문제점
2. 서비스의 특성
3. 서비스기업의 특성
4. 디자인의 개념

2. 본론
1. 서비스 품질 전략
2. 고객만족의 필수요소
3. 고객만족 마케팅
4. 서비스 보증

3. 결론

본문내용

1. 서론
과거에는 서비스보다는 제품위주의 시대였다. 그러나 생산위주의 시대가 소비위주의 시대로 전환됨에 따라 많은 변화가 생겨났다. 그러한 변화들에는 어떠한 문제점들이 있는지를 살펴보면 다음과 같다.
1. 서비스의 직면 문제점
첫째, 서비스가 차지하는 비중이 증가되었다. 제품을 파는 것이 아니라 제품과 서비스를 동시에 판매하는 시대로 접어들게 되었다. 둘째, 시대와 인간의 기호가 변화하기 때문에 과거의 훌륭한 서비스가 현재에는 불량한 서비스로 간주되었다. 셋째, 오랫동안 서비스는 '현장직원이 하는 것' 으로만 간주되었고, 경영층의 책임 사항이 아니라고 간주되었다. 즉, 서비스에 대한 전사적인 대책을 세우는 것을 등한시하고 현장 직원의 마인드 전환에만 초점을 맞추어 왔다. 넷째, 서비스를 관리하는 방법에 대한 기능과 지식이 부족하였다. 체계적 연구의 부족으로 서비스를 위한 체제, 보상시스템, 지원시스템, 운영시스템 등은 기업 내에 적절하게 구축되지 못하였다. 다섯째, 서비스 업무를 처리하는 서비스 전달자의 자질부족과 경험부족으로 서비스 제공이 제대로 이루어지지 못하였다. 여섯째, 중요한 기업목표의 하나인 서비스의 품질을 개선하려는 의지가 부족하였다. 원가위주나 품질위주의 경영혁신은 많이 있었지만 서비스위주의 경영혁신은 최근에 들어서 발생하고 있는 실정이다. 이러한 것들이 서비스가 직면한 문제점들이다.

참고 자료

현대품질경영 학현사 안상형 등 2명 공저
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