[호텔경영-외식사업론] TACO BELL 사례연구

소개글

패스트푸드의 레포트에 도움이 될겁입니다.

목차

Ⅰ. 내부고객 전략
1. 인사조직 개편
2. 보상 및 임금체계
3. 종업원의 재교육

Ⅱ. 외부고객 전략
1.고객욕구의 반영

본문내용

Ⅰ. 내부고객 전략

1. 인사조직 개편

타코 벨사는 인적 자원의 완전한 재조직화와 운영 시스템이 보다 혁신적이고 고객 중심적으로 되도록 만들기 위한 대대적인 재설계를 하였다. 전통적 식당 표준에 의하면, 관리 프로세스의 재편성은 급진적인 것으로 그들은 프로세스 내의 모든 관리 계층들을 제거했으며, 시스템내의 거의 모든 직무를 완전히 재정의 하였다.

① RM(restaurant manager)에서 RGM(restaurant general manager)으로의 변화.
: 타코벨사는 기존의 단순한 매장관리만을 맡아왔던 RM에서 RGM이라는 새로운 직급을 도입하였다. 패스트푸드 업계에서는 처음으로 'restaurant general manager'에게 다른 감독 계층의 도움 또는 방해 없이 그들 자신의 운영에 책임을 맡았다. 또한, 자급자족의 개념에서 시작되어 레스토랑 운영의 전반적인 책임과 의무가 주어졌고 그들의 성과와 보수는 특정 경영지표들을 기준으로 결정되었다. 이러한 변화는 RGM으로 하여금 주인의식을 고취시킴으로써 운영의 효과를 극대화한 점은 높게 평가되지만, 본사로부터 독립된 RGM의 의사결정(본사에서 제공된 인력 스케쥴과 제품 생산계획 등의 수용여부 권한이 RGM에게 있었으므로)이 잘못 판단되었을 때에는 실패의 위험성을 가지고 있었다고 판단된다.

② DM(district manager)에서 MM(market manager)으로의 변화.
타코 벨사는 그때까지 대여섯 개의 식당 관리를 감독하던 'district manager'를 없애고, 감독계층의 재조직화에 의해 'market manager'라 불리는 완전히 새로운 직무 범주를 만들었다. 이것은 명령과 통제에 의해 운영되던 기존의 패스트푸드 업계에서 전례없는 조치였다. 기존의 DM은 매장의 정밀검사 및 회계감사에만 주력했다면, MM은 이러한 제반업무외에도 RGM이 되기를 원하는 사람들의 자질을 파악하고, 가능성 여부에 따른 인사조치를 취할 수 권한을 부여받았다. 그러나 이러한 권한은 MM의 주관적인 견해를 반영할 가능성이 있었으므로 객관적인 인력평가기준의 도입이 필요할 것으로 판단된다.

참고 자료

*「리엔지니어링 기업혁명」, 마이클 해머 & 제임스 챔피 공저. 김영사, 1993.
: p.241 - p.242 / p.247 - p.248
* 하버드 비즈니스 스쿨 - 타코벨 연구사례 VIDEO 자료
* http://www.pncworld.com/ : POS