[서비스경영론] 서비스회복과 구전효과

등록일 2003.05.13 한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스 경영론 발표자료입니다.

목차

서비스 회복이란?
서비스 회복의 가치
서비스 회복 그리고 인적 자원
서비스의 질과 회복
서비스 회복의 과정
결론
구전효과

본문내용

서비스 회복이란?

Tax와 Brown은 서비스 회복을 서비스 실패를 확인하는 프로세스(공정)이고, 고객의 문제를 보다 효과적으로 해결하고, 고객들의 문제에 대하여 근본원인을 분류하는 과정이며 서비스시스템의 향상과 평가를 위한 다른 성과측정들을 통합할 수 있는 데이터를 산출해준다고 정의하였다. 이렇게 서비스 회복은 단지 서비스 실패를 회복하는 행위가 아닌, 실패의 원인을 이해하기 위한 노력과 실패를 회피하거나 또는 실패의 영향을 완화시키기 위한 계획을 의미한다.

서비스 회복의 가치

서비스 기업에서 서비스 회복은 없어서는 안될 필수 전략이다.
제조업은 실질적으로 완벽한 제품을 생산할 수 있다. 그러나 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나서 모든 변동을 제거할 수 없다. 그리고 서비스 품질에 영향을 주는 요인이 기업 통제의 범위를 넘어설 수 있다.(예를 들면 여객기와 날씨와의 관계이다.)
여기서 나타나는 서비스 품질 문제와 만족해하는 고객들은 효과적인 서비스 회복을 통해 동시에 존재할 수 있다.

*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 서비스 실패와 회복전략, 사례 9페이지
    서비스를 제공하는 기업이 최선의 노력을 함에도 불구하고 서비스가 늘 성공적일 수는 없다. 항공기의 정시운행이 지연될 수 있고, 종업원이 무례하거나 부주의 할 수도 있으며, 눈에 보이는 서비스 환경을 제대로 유지하지 못할 수도 있다. 기업이 아무리 노력을 한다 해도 서비..
  • 서비스 회복 패러독스 12페이지
    서비스 회복 패러독스 제1절 서비스 회복 패러독스의 정의 서비스 회복이란 서비스 실패에 대응하여 기업이 취하는 행동을 말하며, 처음부터 실패 없이 약속된 성과나 효용을 제공하는 것보다 서비스 실패 시 기업이 효과적인 회복 전략을 수행하게 되면 소비자는 더욱 호의적으로 ..
  • 서비스회복전략 12페이지
    제7절 서비스 회복 전략 1.단골고객의 의미 자주 들르는 식당이 있었다. 거의 매일 식사를 하는 편이었는데 하루는 음식을 주문하게 되었다. 음식을 먹으려고 하니 수저가 없어 식당으로 전화를 걸었다. 주인아저씨가 죄송하다며 금방 갖다드린다 말했으나 20분이 지나도 수저는..
  • 서비스 실패와 회복 7페이지
    서비스 회복은 처음의 서비스가 실패한 경우 우수한 서비스회복을 통하여 고객충성을 강화할 수 있지만, 고객들이 서비스실패 경험을 잊을 수 없기 때문에 구매의도에 부정적 영향을 미칠 수 있으므로 서비스 회복이 필요하다.
  • 서비스실패와 회복의 관계, 서비스 실패의 유형, 회복방안 6페이지
    Ⅰ. 서론 완벽한 무결점의 고객 서비스는 불가능하다. 세계 최고의 서비스 우량 기업이라도 고객 서비스에서 실패하는 경우는 종종 있으며, 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 없을 수는 없다. 문제는 고객 서비스가 실패했을 때 얼마나 신속하고..
  • 서비스관리 18페이지
    서비스관리 제1절 서비스실패와 회복관리 호텔산업의 환경적 변화를 관리하고 무한한 성장잠재력을 능동적으로 개발하기 위해서 각 호텔의 경영자들은 경영의 최종목표를 고객만족에 두고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있는데, 그 배경에는 고객만족의 향상이 호텔산업의 ..
  • 서비스 실패와 회복이론 및 측정방법 (서비스 실패와 회복의 개념, 서비스 실패와 회복의 과정, 중요사건기법) 7페이지
    서비스 실패와 회복이론 및 측정방법 목차 1. 서비스 실패와 회복의 개념 1) 서비스 실패의 개념 2) 서비스 회복의 개념 2. 서비스 실패와 회복의 과정 1) 고객과의 접점과 그 중요성 2) 서비스실패와 회복의 이론적 과정 4. 중요사건기법(Critical Incid..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      4. 지식포인트 보유 시 지식포인트가 차감되며
         미보유 시 아이디당 1일 3회만 제공됩니다.
      상세하단 배너
      최근 본 자료더보기
      상세우측 배너
      추천도서
      [서비스경영론] 서비스회복과 구전효과