kt cs의 상담 서비스 만족도 조사

목차

1. 연구목적 및 연구배경

2. 연구 모형 및 가설 설정

3. 표본추출
1) 정의
2) 단계
3) 종류
4) 장ㆍ단점, 주의점
5) 표본크기
6) 표본 추출 이유

4. 설문지 작성

5. 설문조사과정
1) 조사기간
2) 조사대상
3) 조사지역
4) 자료수집방법

6. 조사 결과 분석
1) 신뢰도 분석
2) 빈도분석
3) 교차분석
4) 회귀분석
① 평균 접근성 단순회귀분석
② 평균 상호작용 단순회귀분석
③ 평균 응대력 단순회귀분석
④ 평균 접근성, 평균 상호작용, 평균 응대력 다중회귀분석

7. KTcs의 상담 서비스 전반적 만족도를 향상시키기 위한 전략
1) 접근성 개선 전략
2) 상호작용 개선 전략
3) 응대력 개선을 위한 전략

8. 연구의 한계점

본문내용

연구목적 및 연구배경
오늘날 과거의 수익위주의 경영보다 고객을 우선시 하는 품질경영이 중요시 되고 있다. 따라서 고객센터는 대고객 마케팅 접점 부서로서, 고객과 기업을 연결하는 주요 채널로서 전략적 중요성이 점점 커지고 있다.
본 보고서는 고객 컨택 서비스 업체인 KTcs를 연구 대상으로 설정하여 고객센터의 고객 이용도와 활용도, 서비스 만족도등의 조사를 통해 고객센터의 현황을 파악하고 자사 고객을 대상으로 이용 경험에 대한 만족수준을 평가하여 향후 자사의 Customer Retention 경쟁력 강화 전략을 수립하는데 필요한 정보를 도출하는 데 그 목적이 있다.

연구 모형 및 가설 설정
연구 모형은 안톤 상담 모델을 기반으로 하였다. 연구를 위해 우리 팀은 ‘접근성, 상담사 상호작용, 응대력은 전반적 만족도, 재이용 의도, 추천 의사에 영향을 주지 않을 것이다’라는 귀무가설과 ‘접근성, 상담사 상호작용, 응대력은 전반적 만족도, 재이용 의도, 추천 의사에 영향을 줄 것이다’라는 대립가설을 설정하였다.

<중 략>

종속변수: 전반적만족도
유의확률이 낮은 질의 이해 정도를 우선 개선 해야 한다. 고객의 질의에 대한 정확한 이해도를 높인다면 보다 높은 상담서비스 만족도를 얻을 수 있을 것이다.

KTcs의 상담 서비스 전반적 만족도를 향상시키기 위한 전략
연구결과 접근성과 상호작용성이 상담 서비스 만족에 비교적 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그래서 KTcs는 접근성과 상호작용성을 높이기 위해 노력을 해야 할 것이다.

접근성 개선 전략
접근성에서 대기시간 만족도와 상담 연결절차 편의도를 개선하기 위한 전략으로 두 가지 방안을 생각해 보았다. 첫 번째, 전략은 KTcs 고객센터의 경우 콜 메뉴얼 중 고객이 가장 많이 사용하는 메뉴를 앞쪽에 배치함으로써 편리성을 높이고 상담원과의 직접 연결까지의 단계를 간소화함으로써 신속성을 높여야 한다. KTcs 고객센터 어플리케이션을 개발 확대하는 등 고객센터의 효율적 운영을 위한 예산 확충도 필요할 것이다. 또한, 고객이 고객센터를 주로 이용하는 목적이 요금문의나 부가서비스 가입 등의 간단한 처리를 요하는 경우가 많은 것으로 조사되었다. 따라서 위와 같이 간단한 조회서비스 항목과 상담원을 바로 연결시켜주는 항목을 먼저 안내하도록 해야 한다.

참고 자료

없음