[서비스 독후감] 서비스-이익사슬의 활용을 읽고...

등록일 2003.05.09 MS 워드 (doc) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ. 논문 SUMMARY
Ⅱ. 비평
Ⅲ. 시사점

본문내용

Ⅰ. 논문 SUMMARY

ㆍ우수한 서비스 기업의 CEO의 최대 관심사는 고객 접점의 종업원과 고객.
예) 뱅크 원, 인튜잇 코퍼레이션, 사우스웨스트 에어라인즈, 서비스 매스터,
유에스 에어라인즈, 타코 벨, MCI 등
→고객 생애 가치 극대화

ㆍ서비스-이익 사슬의 체계
① 높은 수준의 지원과 정책 → ② 종업원의 만족도 제고 → ③ 고객
서비스 가치 창조 → ④ 고객 만족도 향상 → ⑤ 고객 충성도 향상 →
⑥ 이익과 성장의 촉진

ㆍ서비스-이익의 사슬은 특수한 형태의 리더쉽에 의해 정의되기도 함.
예) 사우스웨스트 항공사의 CEO H.Kelleher
- 종업원 채용 절차상의 ‘정신적 자세’
뱅크 원社의 CEO W.Pollard – 특별한 협력 체제

ㆍ 고객의 충성도가 수익과 성장을 가져온다
l 최근 소프트웨어나 은행 같은 서비스 산업의 새로운 척도에 의하면
“소비자의 충성도”가 더욱 중요한 요소로 나타남.
l 뱅크 원社의 소비자 만족도와 충성도 평가 시스템

ㆍ고객의 만족이 고객 충성도를 가져온다
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