[서비스품질] 백화점 협력사원의 직무만족도와 서비스품질의 상관관계 연구

등록일 2003.05.09 MS 워드 (doc) | 60페이지 | 가격 3,000원

목차

제1장 서 론
제1절 연구의 목적과 배경
제2절 연구의 방법과 범위

제2장 이론적 고찰

제2-1장 직무만족에 관한 이론적 고찰
제1절 직무만족의 정의
제2절 직무만족의 중요성
제3절 직무만족의 제이론
제4절 직무만족의 결정요인
제5절 직문만족에 대한 선행 연구

제2-2장 서비스 품질에 관한 이론적 고찰
제1절 서비스의 정의와 특성
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스 품질의 정의
제4절 서비스 품질의 측정
제5절 서브퀄(SERVQUAL) 모델의 한계 및 비판
제6절 Michael D Hartline과 O.C.Ferrell의 연구

제3장 가설연구
제1절 가설설정

제4장 연구의 설계 및 분석
제1절 연구방법
제2절 연구의 분석

제5장 결 론

본문내용

협력사원의 직무만족도와 서비스품질과의 상관관계를 밝히고자하는 본 연구는 CS를 위한 ES 개선의 당위성을 제공하기 위해 시작되었다.
본 연구에서는 우선 직무만족과 서비스품질(서브퀄)에 관한 이론적 고찰을 시도하였으며, 실증연구에서는 당사에서 시행중인 연간 협력사원 만족도조사중 “직무만족도”부분과 CSI조사중 “서비스품질”부분의 데이터를 발췌하여 그 상관관계를 밝히려고 시도하였다.
직무만족도는 급여/복리후생, 근무조건, 상사관계, 동료관계, 교육훈련, 장래성, 직무자체, 인정감, 소속감, 공평대우 등 총 10개 항목으로 구성되며, 이러한 항목들이 당사 서비스 품질에 유의한 수준의 상관관계를 갖는지를 SPSS를 가지고 상관관계 분석을 시도 하였다.
CSI의 구성은 서비스품질 뿐만아니라 제반 영업환경과 관리차원의 시스템 등이 영향을 미치나, 본 연구에서는 서비스품질에 관한 데이터만 사용하였다.

참고 자료

1. 남흥석(1998), “백화점 판매사원의 서비스 품질에 관한 연구”, 경희대학교 경영대학원, 석사학위논문
2. 이열구(1997), “백화점의 접점요원관리와 고객의 서비스품질 만족, 재구매의도에 관한 연구”, 고려대학교 경영대학원, 석사학위논문
3. 황희종(1997), “백화점 여판매원의 직무만족에 관한 실증적 연구”, 단국대학교 경영대학원, 석사학위논문
4. 이화연(1998), “판매원의 가격결정권한이 기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구”, 성균관대학교 경영대학원, 석사학위논문
5. 현대백화점(2002), “2002상반기 협력사원 만족도 조사 결과보고서”
6. 현대백화점(2002), “2002하반기 협력사원 만족도 조사 결과보고서”
7. 현대백화점(2002), “2002상반기 CSI 조사 결과보고서”
8. 현대백화점(2002), “2002 하반기 CSI 조사 결과보고서”
9. 구인근(1987), “조직구성원의 직무에 관한 이론적 고찰”, 경희대학교 행정대학원
10. 민철기(1991), “종업원의 직무만족에 관한 연구”, 단국대학교 경영대학원
11. 김성수(1994), “백화점 판매직 여성 근로자의 직무 만족에 대한 실증적 연구”, 경희대학교 경영대학원, 석사학위논문
12. 김애자(1996), “ 고객만족경영에 있어서 내부고객 만족요인에 관한 연구”, 연세대학교 경영대학원 석사학위 논문
13. 채서일(1996), 「마케팅조사론」, 학현사
14. 이유재(1994), 「서비스마케팅」, 학현사
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