[경영이론] crm의 전략적 활용

목차

1. CRM의 개념
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 특징
4. CRM의 효익
5. 생애가치의 증진방법

본문내용

CRM( Customer Relationship Management)의 개념

CRM( Customer Relationship Management)의 개념
고객들과의 관계를 체계적으로 관리함으로써, 생애가치를 극대화하는 것을 목표로 하는 활동
* 데이타베이스(database) : CRM을 위해 고객 데이타베이스를 구축하고, 과학적으로 분석된 정보를 이용하는 방식에 관한 것

관계의 체계적 관리?
고객과의 관계의 획득과 유지
획득(acquisition) : 현재 우리 고객이 아닌 사람을 다음 번에 우리 고객으로 만드는 것
유지(retention) : 현재 우리 고객이 다음 번에도 우리 제품을 구매하게 하는 것
이탈(defection) : 현재 우리 고객을 다음 번에 타사의 고객이 되는 것

→ 체계적 관계 관리의 필요성은 현재 우리 고객의 유지 비용보다 새로운 고객 획득
비용이 많이 든다는 사실에서 기인(예: 해피텔레콤)

참고 자료

없음