[마케팅원론] SHB-e-로열티: 웹에서의 비밀무기

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목차

1. <논문 요약>
2. <논평>

본문내용

인터넷 시장에서 고객 로열티는 빠르게 소멸되어 가지 않겠는가? 하고 생각할지도 모른다. 그래서 인터넷 사업을 구축할 때 많은 경영자들은 기존 고객을 관리하기보다 신규고객을 끌어들이는데 관심을 쏟는다. 그러나 연구 결과를 보면 전자상거래의 선구적 위치에 있는 최고 경영자들은 고객유지에 관심을 가지고 성공요소로 간주하고 있다. 이들은 로열티가 경제적 필요사항이며 경쟁적 요소라는 것을 알고 있다. e-로열티에 대한 조사 결과, 인터넷은 기업 대 고객, 기업 대 기업 영역 모두에 있어 매우 끈끈한 장소로 드러났다.
전자상거래에서 고객을 확보하는데 필요한 초기 비용은 전통적인 소매채널보다 훨씬 더 높다. 의류. 전자 소매업종에서 인터넷영업만을 하는 회사들이 신규고객과 거래하는데 드는 비용은 실제 상점과 온라인 상점을 함께 운영하는 전통적인 소매상보다 20%에서 40% 정도 더 많다. 그렇지만 이익성장은 훨씬 빠른 비율로 가속화된다. 의류. 전자 소매에 있어서 반복고객들은 관계가 지속되는 24~30개월 안에 그들이 처음 6개월 동안 소비했던 것의 두 배 이상을 소비한다. 고객유지율의 5% 증가는 이익을 25%에서 95%까지 증가시킨다는 분석이다. 결국 로열티의 가치가 실제 세계에서 보다 인터넷 상에서 더 크다는 것을 의미한다. 우수한 고객 로열티를 성취하지 못하는 기업은 장기적으로 우수한 이익도 창출할 수 없다는 것이다.

참고 자료

SHB논문 요약