고객만족사례모음

등록일 2003.05.04 한글 (hwp) | 9페이지 | 가격 1,000원

목차

1. IBM의 고객만족경영 사례
+고객들에게 직접 방문

2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례
+Walking Through로 하루를 시작..
+고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'
+'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도

3. 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례
+전기료가 안드는 가정 렌탈 정수기
+웅진코웨이만의 자랑, 코디

4. 철도청의 고객만족 경영
+모든 서비스의 초점을 고객에게...
+고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발

본문내용

고객들에게 직접 방문

고객만족 경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불리워졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나 하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찿으려고 노력하였다.
그는 취임후 6개월동안 2만명이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 'IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가'라는 점이라는 것을 거스트너회장은 간파하였다.즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.
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  • 고객만족 경영사례 3페이지
    고객만족 경영사례 IBM 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM 거스트너 회장 그는 취임 후 6개월 동안 2만 명 이상의 고객과 직접 대화를 했다. ‘IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가’라는 점을 생각하였다. 그리고 그 자신은 계속하여 고객을 방문하였다. 거스트너 회..
  • 고객만족경영과 고객만족경영사례 11페이지
    고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법 으로서 고객의 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태이다. 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980..
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    고객접점 개선 활동외래 간호사 desk를 환자 눈높이와 맞게 변경 , 안내표시판 대형화대기 시간으로 인한 불만 고객을 위한 외래 대기 화면 설치무료 주차시간을 확대하여 편의 제공진료의뢰센터 개설 , 장애인 환자를 위한 편의시설 마련정기적으로 건강강좌 교육을 실시하여 고..
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    1. 정의 : 경영의 전과정에서 고객만족을 실현하고 고객만족 극대화를 최우선으로 하는 경영방법2. 배경(1)기업환경의 변화①글로벌 경쟁의 격화: 글로벌화로 인해 과거 소수 업체간 경쟁에서 다수 업체의 경쟁으로 바뀜에 따라 소비자들의 선택폭이 점점 넓어지고 있다. 이에 ..
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