[서비스 경영] 서비스 평가[사례분석]

등록일 2003.04.29 MS 워드 (doc) | 32페이지 | 가격 1,400원

소개글

서비스 평가 사례분석이구요
국민은행을 비롯한 몇몇 은행의 서비스 평가를 위해
항목을 9가지로 나누고 실제 직원과 고객 설문 조사를 한
자료를 분석하고 엑셀로 그래프를 만들었습니다

필요한 부분만 인용해도 좋고 전부 참고 하셔도 괜찮을거 같습니다

p.s 4페이지 그래프는 따로 페이지 설정에서 가로로 해주시고 출력하세요.. 표가 길어서 가로로 했습니다 궁금한 사항e멜로 주세요

목차

Ⅰ. The meaning & purpose of examination

Ⅱ. Setting quality criteria or standards
1. Quality Criteria & Score Board
2. Service Quality Criteria
3. Kookmin bank SERVICE Assessing (Detail explanation)

Ⅲ. Measuring the organization’s service performance against
Those criteria
1. Informal Feedback
2. Formal Feedback
3. Observation & Focus Group

Ⅳ. Evaluating the customers’ satisfaction level by feedback techniques
1. Closed Question
2. Open Question

Ⅴ. Recommendations
1. Comparing with the Opposite Bank (Suggestions and Corrections)
2. Pointing out Important Suggestions (The use of Case Studying Methods)
3. Introducing and Connecting Service theory

참고문헌
첨부자료 고객용 설문지
직원용 설문지

본문내용

서비스 평가 방법 - Observation & Internet Records, survey

1.value for money
은행서비스의 비용대비 효 익은 고객들이 부담하는 은행 대출 및 거래수수료와 예탁금 수수료를 타 은행과 비교해 보았다.

2. Consistency & accuracy
은행인 만큼 업무처리의 정확성에는 심혈을 기울이고 있었다. Observation 결과 고액 현금 환전 시시 기계로 한번 종업원이 한번 계수해서. 묶어 담당자 도장을 찍어주었다. 계수기의 표시등도 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 설치되어 있었다. 전국적인 체인망을 이용해서 서비스의 지속성을 유지하고 있었다

3. Reliability
문헌조사 결과 국민은행은 현재 우량은행으로 평가 받고 있다
한국신용정보( www.nice.co.kr)는 현재 회사채 평가 등급에서는 최고인 AAA를 주고 있었다. 당기 순이익이 시중 은행 중 최대규모를 기록하는 등 수익성이 우수하고 BIS자기자본비율도 11.18%로 적정수준을 유지하고 있었다

4. Staffing
주말이나 월말 은행을 찾는 고객수가 많아지는 것에 비해 인원배치는 고정적이라는 점에서 직원배치는 적정하지 않았다, 때문에 신속한 일 처리를 하고 있지만 사람이 많아 질 때에는 눈맞춤 인사를 생략하는 등. 대체적으로 번잡한 느낌을 받았다.

5. Enjoyment
은행에서 고객들의 가장 큰 불만사항 중에 하나가 기다리는 시간이라고 생각된다.
때문에 기다리는 시간을 지루하지 않게 하기 위한 enjoyment는 비중이 크다고 생각 됨에도 불구하고. 별다른 시설이 없었다. 몇 달 지난 여성잡지 등이 고작 이였다

6. Health & Safety
보안 면에서는 CCTV가 눈에 띄는 곳에 비교적 많이 달려있었으나, 경비원이 다른 은행에 비해 나이가 많고 경직된 모습 이였다. 고액현금 인출 시 보호 동반수송이라는 글귀는 눈에 띄었지만, 홍보부족으로 거의 이용되지 않고 있었다.


7. Hygiene
행원의 유니폼은 깔끔했으며, 명찰 또한 보기 쉽게 달려있었다. 은행 내부는 청결했지만 은행 앞 계단이라던가. 입구 부분은 청소가 되어있지 않았고, 화장실 또한 휴지가 없는 등 개선되어야 할 점이 많았다

8. Accessibility
국민은행은 전국 592개 지점을 갖고 있으며, 4200여 개의 ATM 시설을 갖추고 있어 한빛은행(우리은행) 다음으로 전국 분포 망을 갖고 있어 높은 접근성을 보였지만 주차시설이라던가 장애인 시설은 따로 배려가 안 되어 있었다

9. Individual Needs
새로운 신탁, 예탁 상품 등 의 팜플렛은 여러 군대 있었지만 이자율, 세제혜택 등의 내용이 어렵게 설명되어 있어 종업원의 도움 없이는 알기 힘들었다. 특별히 물어 보지 않는 한 아무런 정보 제공도 이루어 지지 않고 있었다.

참고 자료

이명식 (1999), 『서비스 마케팅』, 형설, p. 1.
이장노, 김창수(1992), 『은행서비스 품질의 평가 및 측정에 관한 연구』, pp. 163-164
송용변(1981), 현대마케팅론, 서울: 법문사, pp. 469-472.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, pp.54-59.
김준형, 최규형, 이원우(1996), 『금융시장 개방에 대처한 은행의 경쟁력 재고방안』, pp.208-217.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, p.56
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