힐튼호텔의 기업소개와 SWOT분석,5forces analysis,성공전략 및 핵심역량

목차

PART 1
1. 간단 기업 소개
2. SWOT분석

PART 2
1. 5 forces analysis

PART 3
1. 성공전략
2. 핵심역량

본문내용

힐튼 호텔 앤 리조트는(Hilton Hotels &Resorts)는 1919년에 콘래드 힐튼이 세운 미국의 호텔 기업으로, 모회사는 힐튼 월드와이드이다. 2010년 현재 힐튼 호텔은 76개국에 540개가 넘는 호텔 지점을 두고있으며, 여러 항공사 및 차량 임대 업체와 제휴를 맺고 있다.
1919년 콘래드 힐튼이 텍사스 주에서 첫 호텔을 인수하여 영업했으며, 1925년에 댈러스에서 처음으로 힐튼이란 이름을 사용했다. 1954년에 스태틀러 호텔을 인수하면서, 동종 업계에서 세계에서 가장 큰 기업이 되었다.
<조금 더 자세히 들어가자면>
힐튼 호텔
힐튼호텔은 80여년전 텍사스의 작은 호텔로부터 시작하여 현재에는 세계적인 대규모 호텔체인으로 성장한 그룹.
힐튼 이라는 이름만으로도 호텔서비스 분야에서 하나의 대표어 또는 상징어로 사용 가능할 정도의 세계적인 호텔 브랜드파워를 지님.
전 세계적으로 약 3,000여개의 호텔을 운영중.
그 중 540개의 호텔이 힐튼이라는 브랜드를 직접 사용.
힐튼 월드와이드는 약 500,000개 이상의 객실을 가동중이며,총 80여개국에 20만명의 직원이 종사함.
콘라드 힐튼(Conrad H. Hilton)

<중 략>

2. 고객과의 커뮤니케이션 재분석
힐튼 호텔은 고객이 자사와 만나는 수천 가지의 접촉점을 완전히 재분석했다. 전화나 인터넷 예약, 여행사를 통한 예약, 브랜드 커뮤니케이션, 영업과 고객관리 커뮤니케이션, 도착과 객실에 대한 첫인상을 포함한 체크인 과정, 모닝콜과 메시지 전달, 객실 내에서의 접객, 멤버십 고객 선정과 등록 과정에서의 커뮤니케이션, 고객 지원, 룸서비스, 호텔 프론트, 비즈니스 서비스 센터 등 수많은 요소들이 이에 포함되었다. 그리고 이러한 분석 결과에 근거해 여러 주요 접촉점을 고객의 선호와 요구 사항, 중요도에 근거해 단계별로 재설계하였다. 이전에 고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다. 힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를 75%, 첫 고객 재이용률을 10%, 힐튼 계열 호텔 간의 교차 투숙률을 5% 높이는 데 성공했다.

참고 자료

없음