[호텔경영(서비스)] 고객만족에 미치는 서비스가치와 서비스품질

등록일 2003.04.19 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

고객만족에 미치는 서비스가치와 서비스 품질 그리고 서비스 가격의 효과
- 호텔서비스 이용자를 중심으로 -
◎ 요약
◎ 제안서

직장인 외식실태 설문조사
외식업소 서비스수준 전반적으로 상승
한식, 고기류 선호도 여전히 높아
국내외식업소 서비스수준 향상
대체적으로 외식비 증가추세

본문내용

◎ 요약
소비자생활에서 서비스의 비중이 증대되면서 대부분의 고객들은 서비스구매 또는 소비를 위한 자신의 직간접 지불비용과 서비스로부터 얻어지는 품질을 비교함으로써 서비스가치를 평가하며 평가결과에 따라 민족/불만족의 크기를 결정한다. 여기서 고객들이 서비스의 구매와 소비를 위해 지불하는 가격을 엄밀히 관찰하면 실제로 지불하는 화폐가격과 서비스를 얻기위해 지불하는 시간소비, 정신적 고통, 심리적 피로, 유체적 노력 등과 같은 비화폐가격이 있다. 즉 서비스가치는 서비스구매와 소비를 위해 서비스 과정에참여하여 지불한 직간접 화페가격과 얻어진 효익의 비교로부터 평가될 수 있으며, 그 결과에 따라 고객만족의 크기에 영향을 미친다고 할 수 있다.
이분야의 선행연구들은 주로 제푼을 중심으로 가격, 품질, 가치, 만족, 등의 관계를 제한적으로 다루었으나, 최근에는 서비스를 중심으로 한 연구도 국내외 학계에서 많이 진행되고 있다. 그러나 서비스의 구매나 소비에 투자되는 지불비용을 화폐가격과 비화폐가격으로 나누고 서비스품질, 서비스가치 그리고 고객만족 간의 관련성을 실증적으로 접근한 연구는 흔치않다고 판단하였다. 예를 들면 ㉠ 비화폐가격과 품질의 관련성, ㉡ 화폐가격과 비화폐가격의 가치와 만족의 직접적 인과관계, 그리고 ㉢ 가치와 만족의 관계 등을 실증적으로 접근한 연구는 드물었으며, ㉣ 특히 호텔서비스는 국내의 다른 서비스산업에 비하여 상대적으로 외국인 이용률이 높아 호텔서비스를 이용하는 내외국인을 대상으로 개념들 간의 인과관계를 제한적 범위내에서 검증하고 결과와 시사점을 제시하는 것은 나름의 의의가 있다고 생각하였다. 그러나 본 연구는 이들 개념들에 대한 구체적 본질을 규명하는 것이 주된 목적이 아니라 단지 제한적 범위내에서 이들 개념들의 관련성에 초점을 맞추고 있다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 물류 서비스경영과 고객 만족경영 24 페이지
    물류와 유통 * 유통 : 물류의 지원을 이뤄지는 제반 판매활동(도소매)을 의미하며, 정책의 대상은 판매의 방식에 따른 제업태의 설정 * 물류 : 유통을 위한 기반이 되는 상품의 물리적 순환과 형상 및 형질의 변경에 관..
  • 호텔레스토랑의 LOHAS이미지, 지각된 서비스품질 및 가치, 고객만족, 충성도와의 영향관계 176 페이지
    제 1 장 서 론 제 1절 문제제기 삼성경제연구소는 2003년 10대 히트상품의 하나로 신체적으로 건강하고 정신적으로 여유 있는 삶을 추구하는 라이프스타일을 의미하는 Well-being을 선정하였다. LG경제연구..
  • 고객 만족 서비스 경영 , 서비스 품질 경영 - 정의, 특성, 종류등 22 페이지
    (1) 고객가치 고객가치= 제공 받은 편익-지불한 비용 (2) 고객가치 경영 서비스에 대하여 고객으로 하여금 가치를 인식하도록 하는 것 (3) 고객가치 창조의 요소 - 고객과의 관계를 ..
  • 진정한 고객만족 (CS) 이란? 무엇인가 2 페이지
    고객만족이란 “고객의 Needs와 Expect에 대하여, 최대한 좋은 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 계속적으로 이어지는 상태” 를 말한다. 자신이 제공한 서비스와 상품에 대한 고객의 기대에..
  • 서비스품질경영 23 페이지
    국내 서비스 품질상 논문분석 1. 서비스 품질상의 종류 4. 서비스경영대상 -주관 : 열린경영연구원 -서비스산업의 경쟁력 강화 위해 고객중심의 서비스 품질수준이 탁월한 기업 및 기관, 단체, 개인을 발굴 포상함 ..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서