[마케팅]eCRM 개념 및 구축/실행

등록일 2003.04.08 MS 워드 (doc) | 7페이지 | 가격 300원

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목차

1. CRM의 개념

2. CRM과 eCRM
(1) CRM과 eCRM의 차이
(2) eCRM과 오프라인CRM의 통합의 통합 필요성

3. CRM의 구축과 실행
(1) CRM 구축/실행 프로세스
(2) 환경 분석
(3) CRM 전략 방향 설정
(4) 고객에 대한 오퍼 결정

4. e-비즈니스에 모델에 적합한 eCRM

본문내용

1. CRM의 개념
->과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
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