[경영] 고객가치 및 그 관리방안

소개글

도움되세여~

목차

Ⅰ.고객가치에 대하여 1
1. 가치의 의미 1
2. 고객의 의미 1
3. 고객가치 2
4.고객가치의 구성요소 4
5. 고객가치의 창출전략 10
Ⅱ. 기업에서 고객가치를 관리하기 위한 방안(아마존)14
1. 전자상거래를 중심으로 살고 호흡하라 15
2. 창의적인 기업인들로 자리를 채워라 16
3. 초점을 맞춰라 17
4. 사이트를 브랜드화 하라 18
5. 가치 있는 서비스를 통해 고객을 확보하고 지켜라 19
6. 탁월한 유통 네트워크를 구축하라 20
7. 작은 몸집을 유지하라 21
8. 기술력을 연마하라 22
9. 끊임없이 스스로를 재창조하라 23
10. 최고와 더불어 성장하라 24
[참고문헌] 25

본문내용

3. 고객가치
1) 고객가치의 정의
(1) 고객관점의 고객가치 정의와 기업관점의 고객가치 정의
고객관점에서 본 고객가치는 기업이 제시하는 가치제언(value proposition)으로부터 얻은 편익에서 그것을 얻는데 소요된 비용을 차감한 결과에 대해 고객이 지각하는 바를 말하는데 고객지각가치(customer perceived value) 또는 고객전달가치(customer delivered value)라고도 한다(Kotler 2000 ; Webster 1994 ; Winer 2000; Woodruff and Gardial 1998). 고객지각가치는 개별고객에 따라 다르고, 경쟁기업의 가치제언과 비교한 것이므로 상대적인 개념으로 보아야 한다.
기업관점에서 본 고객가치는 장기적 관점에서 특정고객이 제품이나 서비스에 대하여 얼마만큼 지불할 수 있느냐를 측정하는 것인데 평생고객가치(lifetime customer value)라고도 한다(Webster 1994 ; Winer 2000). 경제학에서 말하는 보유가격(reservation price)이 이에 해당된다.
(2) 명시적 고객가치 정의와 묵시적 고객가치 정의
소비자는 제품이나 서비스의 유형적 품질에 대하여 공유하고 있는 가치와 독특한 무형적 개인가치사이에서 다양한 형태의 제품 컨셉을 갖게 된다.

참고 자료

▣ 안길상 (2002), 고객가치 : 개념, 구성요소 및 창출전략
▣ 윤만희(2000), "서비스종업원 조직시민행위의 사회교환론적 선행변수와 서비스 품질에 관한 연구 : 종업원 분석수준" 「경영학 연구」
▣ 김상현·오상현(2002), 고객재구매의도 결정요인에 관한연구 :고객가치, 고객만족, 전환비용,
대안의 매력도
▣ 모한비르 사우흐네이 - "고객의 가치는 그들이 쓰는 것 이상이다"-노스췌스턴 대학 켈로그
경영 대학원 교수
▣『아마존의 성공비밀』 - 세스컴 전략기획팀 출판사 리드북 - 배재성 (산업연구센터)