품질경영

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목차

1. 제 3 장 : 서비스 품질
2. 제 4 장 : 고객만족경영
3. 제 5 장 : 품질과 경쟁우위

본문내용

■ 서비스 품질
○ 서비스 품질이란 다양하게 정의되지만 중요한 것은 고객의 필요와 요구 그리고 어떻게 실제 서비스를 고객의 관점에서 제공할 것인가 하는 것.
○ 기대란 서비스 제공자가 '제공하는 것'이 아니라 '제공해야만 하는' 고객의 욕망/욕구이며, 기업에 대한 인상, 마케팅 믹스, 경쟁자 그리고 입에서 입으로 전달되는 의사소통을 기초로 형성됨.
○ 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(expected service)와 실제 제공된 서비스에 대해 지각된 것(perceived service)과의 비교를 통해 나온 결과
만일 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질의 차이(service quality gap)가 발생.

서비스품질의 모형
1) Gap1: 고객의 기대된 서비스-고객 기대에 대한 서비스 제공자의 지각
마케팅 조사 지향성 하의상달 의사소통
관리의 수준
2) Gap2: 고객의 기대에 대한 서비스 제공자의 지각 - 지각에 기초한
서비스 표준/명세
서비스 품질에 대한 서비스 제공자의 지시
목표 설정
업무의 표준화
타당성의 지각 - 실현 가능한 서비스 시방서 작성
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