[고객서비스] 고객서비스

등록일 2003.03.23 MS 워드 (doc) | 12페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ.서 론
Ⅱ본 론
1)고객만족(CS)의 정의는 무엇인가?
2) 회사가 망하는데 5년이 걸리지 않는다.
3) 모든것은 종업원 만족에서부터
4)권한의 부여」와 「정보공개」가 직장의 활성화를 촉진한다
Ⅲ.결 론

본문내용

고객만족(CS)를 정의하기에 앞서 우리는 고객만족 서비스의 전설적인 전도사 기업인 노드스트롬 백화점을 빼놓고는 얘기할 수 없다. 이미 많은 서비스 기업에서는 로드스트롬의 사례를 연구하고 직접 각 분야에 접목하면서 기업의 이미지 제고와 서비스 제고로 더 많은 이윤의 극대화를 꾀하고 있다.
로드스트롬의 사례를 보면 종업원들에게 보다 많은 권한과 자율성을 부여하여 고객만족 활동이 원활하게 이루어지도록 여건을 조성하고, 경영 관리자들은 이들을 최대한 지원해주는 역피라미드 조직으로 전환하여 종업원들은 즉석에서 거의 모든 문제를 처리할 수 있는 권한을 가지고 있다. 반품은 현장 종업원이 결정한다. 입던 옷을 반품하거나 바꾸어 가는 고객의 머리속에 『노드스트롬에서는 반품이나 교환 때문에 실랑이가 벌어지지 않는다』를 연상하게 함으로써 적은 광고비를 들이고도 성장가도를 달리고 있다.
국내에서의 사례에서 보면 서비스의 최고라고 일컽는 에버랜드의 사례에서 보면 에버랜드는 93년에 허태학 사장이 부임한 이후 고객만족 경영을 시작하였다
'서비스에 Best는 없다. 다만 Better만이 있을 뿐이다.'라는 신념을 토대로, 우리 회사를 한국을 대표하는 고객만족 경영기업으로 만들기 위해 최선을 다해 왔다.
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