경영혁신

등록일 2003.03.13 한글 (hwp) | 23페이지 | 가격 1,300원

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목차

요약
고객을 위해 기업을 경영하라
1. 고객에게 일관된 모습을 보여줘라
2. 고객의 특징에 따라 운영체계를 세분화 하라
3. 고객의 요구를 미리 파악하라
4. 고객이 어떤 부서와도 막힘없이 접촉할 수 있도록 하라
5. 고객의 셀프서비스라는 장점을 이용하라
6. 고객중심 평가기준을 사용하라
◆ 내가 생각하는 고객 중심 경영활동에 있어서
ETDBW의 중요성과 의의
◎ 왜 고객중심의 경영혁신 활동이 중요한가?
◎ 어떻게 고객이 거래하기 쉬운 기업으로 변모할 것인가?
▣ 사례조사
◆ 서론
√ 사례1 롯데백화점 명동지점
√ 사례2 남대문 MESA
√ 사례3 현대백화점 신촌점
√ 사례4 영등포 경방필 백화점
√ 사례5 신세계 백화점 영등포지점
√ 사례6 롯데백화점 영등포 지점
√ 사례7 신세계 백화점 미아점
√ 사례8 현대백화점 미아점
▣ 사례조사를 통한 ETDBW 모델 제시

본문내용

고객들은 제품이나 기능, 품질 가격과는 상관없이 거래 절차가 너무 복잡하고 확실 하지 않는 것에 불만을 가지게 된다. 즉 거래하기 쉬운 회사가 아니라는 것이다. 고객의 입장에서 보면 거래하기 쉽다는 뜻은 상호 작용을 하기가 쉽고 비용이 적게 든다는 것이다. 또 고객이 어떤 주문이라도 편리하게 할 수 있어야 한다는 뜻이다. 고객이 주문 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 해줘야 하고 고객이 이해할 수 있는 용어로 적힌 간단한 대금 청구서를 보내야 한다는 뜻이다.
“제품의 가격은 고객이 지불하는 비용의 일부일 뿐”이라는 원칙에서 알 수 있듯이 고객이 판매자와 거래하는 데 드는 비용은 고객이 보내는 지불액의 전부가 아니다. 고객이 영업부와 접촉하고, 주문서를 받아 작성하고, 상품의 인도를 확인하고, 상품목록을 만들고, 송장을 받아 해석하고, 대금 청구서를 받아 대금을 지불하고....... 이 모든 활동에 드는 비용을 고객이 감당한다. 결국 회사의 일 처리 방식이 고객이 아닌 자체의 편의를 위해 만들어졌을 경우 고객은 그에 대한 대가를 지불하게 될 것이며 장기적으로 볼 때 판매자 역시 그에 대한 대가를 지불하게 될 것이다. 판매자와의 거래가 어려울수록 고객에게 부담시키는 비용과 부담은 더 커지며, 당연히 경쟁력은 그 만큼 줄어든다. 고객 중심 경제에서 “고객이 거래하기 쉬운 회사”가 된다는 것은 선택이 아니라 살아남기 위한 필수이다. 이제부터 고객이 거래하기 쉬운 회사가 될 수 있는 구체적인 여섯 가지 방법을 알아보자
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