방송통신대 협상조정론 10일치의 일기를 작성하되, 교재 4장 적극적듣기, 자기주장, 5장 Interest, Position 찾기, Chunking 방법이 10일치의 일기 중에 한가

목차

1일차 <적극적 듣기>
2일차 <자기주장>
3일차
4일차
5일차
6일차
7일차
8일차 <적극적 듣기>
9일차 <적극적 듣기>
10일차

본문내용

1일차 <적극적 듣기>

인터넷으로 서울메트로 고객의 소리를 방문하였다. 고객의 소리에는 다양한 민원들과 칭찬글들이 올라오는데 내 업무 중의 하나가 바로 이러한 고객의 소리에 응대하는 것이다. 민원이 들어와서 살펴보니 우리 직원에 대한 불친절에 대해서 올라왔다. 이러한 것은 서면상으로 답변을 드리기 전에 직접 고객에게 전화를 드려서 잘못된 것에 사과를 드려야 한다. 고객님이 편하실 시간에 맞추어 나의 신원을 밝히니 고객님이 다행스럽게도 내 전화를 받아 주셨다. 고객님이 말씀하시는 것을 경청하며, 지속적으로 고객님의 말에 대답해 드렸고 최대한 고객님의 입장에서 생각하려 노력했다. 불친절 했던 직원을 징계 처리 했다고 말씀드리며 고객님께서 얼마나 불쾌해 하셨을지 이해가 간다고 공감을 해드렸다. 그렇게 15분정도 이야기를 하였고 고객님의 화가 많이 풀리셨는지 나에게 고맙다고 말씀하셨고 좋은 분위기에서 통화를 마무리 할 수 있었다.

<중 략>

점점 적극적으로 듣는 것이 상대방에게 좋은 이미지를 보인다는 것을 깨닫고 있다. 출근시간대에 개찰구에서 고객들을 맞이하다보면 여러 가지 일들에 마주치게 되는데 오늘은 다급한 표정으로 나에게 오시는 분이 계셨다. 사정을 들어보니 지하철에 물건을 놓고 내리셨다는 것이었다. 물건을 잃어버리신 분들의 심정은 너무나 잘 알기에 분실하신 위치, 열차에서 내린 시간들을 조사하여 인근 역들에 확인을 요청 한 뒤 이 고객님에게 물건을 찾을 수 있을거라고, 걱정하지 마시라고 안심을 시켜드렸다. 다행히 신속한 대처로 분실물은 이상 없이 고객님께 돌아오게 되었고, 이 분도 ‘본인 일처럼 신경을 잘 써주셔서 감사하다는 말을 남기고 가셨다. 정말 뿌듯했다.

참고 자료

없음