Kano모형과 PCSI지수를 활용한 국내 골프장 서비스품질 개선 우선순위 도출

소개글

Derivation of Quality Improvement Priority for Domestic Golf Course Service utilizing
the Kano model and the PSCI Index*
Jae-Hwan, Seok
Department of Business Administration
Graduate school, Kyungpook National University
Daegu, Korea
(Supervised by Professor Seok-Hwan, Moon)
(Abstract)
The purpose of this study is based on the quality improvement priority derivation for the
customers of domestic golf courses utilizing the Kano model.
A questionnaire was conducted on men and women at over their 20s who experienced in
using golf courses. The questionnaire selected the personal interview as a method to collect
data from many respondents that is widely used in the social science investigation and can
acquire sincere answers with a high response rate.
Because this study should classify quality about service factors for customers using golf
courses, various opinions and responses of diverse customers visiting golf courses are
required. Accordingly, a total of 270 persons participated in the questionnaire through a
method to immediately collecting answers in the field by visiting in person 5 golf courses at
Daegue and Gyeongbuk and 8 golf driving ranges.
The customers’ requests acquired for the data analysis of this study were classified
according to the Kano quality analysis two-dimensional table. Through this, it was divided into
a total of 6 types of Kano provided one-dimensional quality element, must be quality element,
attractive quality element, indifferent element, Reverse Quality Element and skeptical quality
element. Then, the PSCI index utilizing the Timko customer satisfaction indexand Total
Customer Satisfaction was driven.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적
3. 연구의 구성

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질
(1) 서비스의 정의 및 특성
(2) 서비스품질의 개념 및 요인
(3) 골프장 서비스품질
2. Kano 모형
(1) Kano모형의 개념
(2) Kano의 품질이론에 관한 연구동향
3. 고객만족계수와 PCSI지수
(1) 고객만족계수
(2) 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)와 측정

Ⅲ. 연구설계
1. 연구진행 절차
2. 설문지 구성
3. 조사설계 및 분석방법

Ⅳ. 자료분석 및 결과
1. 기초통계 분석
2. Kano모형에 따른 국내 골프장 서비스품질 기능별 품질 분류
3 골프장 서비스 품질의 고객만족계수
4. 골프장 서비스 품질의 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)

Ⅴ. 결론
1 연구 결과 요약
2 연구의 한계점 및 향후 연구방향

부록1. (사전조사 : 골프장 고객들의 요구사항)
부록2. (설문지)

본문내용

최근 경제성장과 동시에 국민소득의 증가와 주 5일제 근무가 되면서 개 인의 생활수준의 향상과 여가시간의 증대로 인해 레저 활동이나 스포츠 활동 을 즐기는 사람들이 늘어나고 있다. 스포츠는 각자의 건강과 행복을 추구하는 현대인에 가장 중요한 부분이며 경제사회의 발전과 더 나은 여가생활을 즐기려는 사회의 기본적인 부분이라 할 수 있다. 이러한 의미에서 골프는 현대인의 생리에 가장 잘 맞는 대표적인 스포츠라고 볼 수 있다(이동익, 이창민 2001).1 과거에는 골프라 함은 사치 또는 특정 계층의 스포츠, 상위 계층만 누리 는 스포츠라는 인식이 있던 예전과는 달리 현대사회에 들어서면서 골프스포츠 가 일반 사람들의 인식에도 차츰 달라지고, 대중화된 골프장이 많이 생겨남에 따라 골프장을 이용하는 소비자들도 점차 많아지고 있다. 특히 오늘날 현대인들로부터 많은 관심을 받고 있는 레저스포츠 중에서도 골프스포츠가 관심을 받고 있는데 많은 한국 선수들이 세계 무대에서 좋은 성 적과 실력을 보여주면서 일반인들 또한 골프에 대한 관심도 점차 높아지고 있 고 또한, 국내에서는 관광 산업과 함께 골프산업이 자리를 잡고 있는데 현대 인의 여가생활에 필요한 인식이 높아지고 추가적으로 사회적 성취감과 자기실 현 욕구를 충족시켜줄 수 있어서 기존의 고객층에서 더욱 젊은 고객층, 나아 한 욕구가 늘어나고 있다고 볼 수 있다. 이에 골프장 서비스의 다양화와 품질 의 향상이 적극 필요로 하고 있다. 국내 스포츠 산업의 분야에서 가장 큰 비중을 차지하는 골프장 시장은 그 동안 구조적인 수급의 불균형으로 인하여 마케팅 개념이 침투하지 못하였다. 하지만 오늘날 골프장 시장은 변화의 조짐을 보이기 시작하고 있고 경기가 침 체되어 있음에도 불구하고 기업들은 앞 다투어 골프장 시장에 진출을 도모하 고 있다. (박찬규, 2004)2 골프인구의 증가 및 골프 종목에 대한 인기가 상승하는 이유는 여러 가지 를 들 수 있지만, 가장 중요한 것은 골프 자체가 갖고 있는 매력 때문인 것으 로 보인다.

참고 자료

이동익, 이창민(2001), 골프장 이용자의 만족도가 재이용 의사에 미치는 효과, 한국체육학회지, 제15호, pp123143.
박찬규(2004), 골프장 서비스품질 측정도구 개발에 관한 연구, 한국체육학회지, 2004, 제43권, 제3호, pp.495504.
구창모(2003), 「한국 골프의 사회적 의미에 관한 담론」, 한국체육학회지, Vol42 No6, 143151.
박성식(2003), 「골프장 이용객 만족도와 충성도, 이미지가 재방문에 미치는 영향」, 수원대학교 대학원 박사학위논문.
김기성(2005), 「골프장 서비스 품질이 고객가치와 골프장 이미지 및재구매의도에 미치는 영향」, 단국대학교 스포츠과학대학원 석사학위논문.
김용수(2012), 「골프장 서비스품질이 서비스가치, 고객만족 및 고객충 성도에 미치는 영향」, 경희대학교 테크노경영대학원 석사학위논문.
오승익(2010), 「골프장 서비스품질이 서비스가치와 고객만족 및 행위 의도에 미치는 영향」. 경희대학교 경영대학원 석사학위논문.
윤석화(2012), 「 Kano모형과 PCSI지수를 이용한 커피전문점 서비스 품질 연구」. 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 석사학위 논문.
양승국(2008), 「 Kano모형을 이용한 물류서비스 품질의 전략적 관리」. 숭실대학교 대학원 석사학위 논문.
허제도(2008) 「서비스품질과 기업이미지가 고객만족과 충성도에 미치 는 영향에 관한 연구 : 골프장 서비스품질 중심으로」 인하대학교 대학 원 박사학위 논문.
이상환, 이재철(2008), 「서비스 마케팅」, 삼영사, p13.
강기두 (1997). 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구, 중앙 대학교 대학원 박사학위 논문.
여환립(2009), 「스키리조트 서비스품질, 고객만족, 전환장벽 요인이 고 객유지에 미치는 영향 분석」, 경북대학교 대학원 석사학위논문.
김효진(2004), 「서비스 재구매 의도의 결정요인」, 전남대학교 대학원 석사학위 논문.
김용만, 심규열, 신현호(2000), 「서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향」, Journal of Global Academy of Marketing Science, 5:1, p103124.
송광석, 유한주 (2008), 「서비스 품질 일관성 지수의 개발 및 측정에 관한 연구 : 유통산업 중심으로」, 한국생산관리학회지(Journal of the Korean Production and Operations Management Society). Vol, 19, No.3, 2008, p149179.
이종환(2009), 「서비스품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마 케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구」, 단국대학교 대학원, 박사학위 논문.
허재도(2008), 「서비스 품질과 기업이미지가 고객만족과 충성도에 미 치는 영향에 관한 연구 : 골프장 서비스 품질 중심으로」, 인하대학교 대학원, 박사학위 논문.
이유재(2002), 「서비스마케팅」, 학현사. Pp 112123.
김기성(2005). 골프장 서비스품질이 고객가치와 골프장이미지 및 재 구매 의도에 미치는 영향, 미간행 석사학위논문, 단국대학교 스포츠과 학대학원.
박은경, 최병길(2010), 「Kano모델을 고려한 서비스 회복 공정성 지각 과 고객만족도에 관한 연구 : 20~30대 여성 커피전문점 이용고객을 대상으로」, 대한관광경영학회, Vol. 25, No.2 p137~155.
오환향(2012), 「Kano모형을 이용한 이동통신 서비스 품질에 관한 연 구」, 한성대학교 경영대학원 석사학위 논문.
권륜일(2012), 「Kano모형을 활용한 모바일 마이크로 블로그 서비스 품질 개선 우선순위 도출」, 경북대학교 석사학위 논문.
윤석화(2012), 「Kano모형과 PCSI지수를 이용한 커피전문점 서비스 품 질 연구」, 세종대학교 대학원, 석사학위 논문.
양정미(2013), 「Kano이론에 기반한 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI) 와 수정IPA를 이용한 항공 서비스품질 평가에 관한 연구」, 대구가톨 릭대학교 대학원, 박사학위 논문.
신봉섭, 김기석(2012), 「Kano모델을 활용한 커피전문점의 품질분류와 고객만족개선지수」, 한국콘텐츠학회, Vol. 12, No.12, p346~357.
한상인 황성진(2011). 「Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 의류점포의 서비스품질에 관한 연구백화점을 중심으로」. The Journal of Korean Society of Costumes, 61(1), 3446.
김상철(2010), 「Kano모델 및 PCSI의 개선을 통한 서비스 품질에 관한 연구」, 한국유통과학회, Vol. 2010, No. p69~77.
임성욱(2005), 「Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객 만족 개선 지수의 개발 및 적용에 관한 연구」, 성균관대학교 박사학위논문, pp. 4151.
이종철(2001), 「제화의 고객지향적 품질창조에 관한 실증적 연구 Kano의 모형과 QFD를 중심으로」, 상명대학교 대학원 박사학위논문.
안민영(2006), 의류제품개발 시 고객만족에 기초한 품질특성에 관한 연구: Kano의 이론을 중심으로. 한양대학교 대학원 박사학위논문.
김규정(2003), e서비스품질 평가의 Kano 모형적 접근: 한, 미간의 비교.
윤호철, 이상복(2006). 「Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리 레스토랑 이용고객 Needs에 관한 연구: 젊은 여성고객을 중심으로」. 대한산업공학회지, 32(2), 153162.
이경재(2003), 「웹사이트 사용자 인터페이스의 품질분석: Kano의 품질인식 모형의 적용을 중심으로」, 전남대학교 대학원 석사학위논문, pp. 6070.
정지아 유한주(2011). Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스품질 연구. 서비스경영학회지, 12(5), 187211.
문선자(2007), Kano 이론에 의한 항공사 기내서비스 품질 측정에 관한 연구, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문, pp. 6165.
한상인 황성진(2011). 「Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 의류점포의 서비스품질에 관한 연구백화점을 중심으로」. The Journal of KoreanSociety of Costumes, 61(1), 3446.
Kotler, philip(1988) 「Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation and Control, 6th ed., Englewood Cliffs, J.J. PrenticeHall, cop, 1988.
Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), 「Measuring service quality: areexamination and extension」 The journal of marketing. Vol. 56, No. 3,Jul, 5568.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry(1988),「SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring ConsumerPerceptions of Service Quality」, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring,p. 1240.
Swan, J. E., Combs, L., (1976). Product Performance andConsumer Satisfaction: A New Concept. Journal of Marketing, 40(2),2533, 1976
Kano, N.(1984). Attractive quality and must be quality.Hinshitsu(Quality), 14(2), 147156.
Timko, M.(1993). An experimentin continuous analysis. In D.Walden(Ed.), Kanos methods for understanding customerdefined quality.The Center for Quality of Management , 1720.