기업의 인터넷상의 소비자 상담실태와 운영

등록일 2003.01.21 한글 (hwp) | 23페이지 | 가격 2,000원

목차

I. 서문

II. 고객상담실 구성과 그 용례
1. LG생활건강고객 상담실
(1)구성
(2) 상담 내용과 평가

2.모나리자 고객 상담실
(1)모나리자 고객상담실구성
(2)소비자 상담과 그 평가

3.애경고객상담실
(1)구성
(2)상담 내용과 평가

III. 정보제공 여부와 종합평가

IV. 결론

본문내용

새로운 상품이 시장에 발표된다고 해서 모두 성공하기보다는 실패하는 경우가 더 많다. 신상품을 광고하면 일부 고객들이 시험구매를 하게 되나, 구매 후 만족하지 않으면 재구매나 추가구매를 중단하게 된다. 상품이 성공궤도에 진입하려면 만족한 고객이 재구매를 해주지 않으면 불가능하게 된다. 한 상품이 고객을 만족시키지 못한다면 상품개발에 들어간 비용, 광고 판촉비용만 쓰게 되고 매출이 오르지 못하게 되는 것이다. 실상 초기에 고객 한 사람을 개척하는 데 투여된 마케팅 비용과 만족한 고객의 추가구매를 촉진하는 데 들어가는 마케팅 비용은 3, 4배의 차이가 나게 된다. 결국 고객만족은 신상품의 성공열쇠가 되며, 기업의 손익에 결정적인 영향을 끼치게 된다. 무엇보다도 소비자의 위치와 역할이 중요해지는 현재, 고객만족은 기업의 입장에서 무엇보다도 중요한 것으로 인식되고 있다. 고객만족의 수단에는 여러 가지 가 있지만 그 중에서도 사후 판매관리에 가장 중요한 역할을 하고 있는 곳이 바로 기업의 고객 상담실이다. 수많은 상품과 서비스가 범람하는 요즘, 그 수많은 상품이나 서비스에 비례해 발생하는 것이 바로 소비자 피해이다. 상품이나 서비스를 제공하는 업체들의 횡포나 사기 등에 의해 발생되는 것도 많지만, 소비자 스스로 잘 알지 못하고 또 그러한 권리를 찾으려 적극적으로 노력하지 않거나 구체적인 방법을 모르기 때문에 피해가 생기는 일도 부지기수다.
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