[기업][고객][기업 고객의미][기업 고객만족][기업 고객관계관리][기업 CRM][기업 고객충성도]기업 고객의미, 기업 고객만족, 기업 고객관계관리(CRM), 기업 고객충성도
- 최초 등록일
- 2013.09.09
- 최종 저작일
- 2013.09
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목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 기업 고객의미
Ⅲ. 기업 고객만족
1. 고객만족도 조사시 문화적 특수성 고려
2. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현
Ⅳ. 기업 고객관계관리(CRM)
Ⅴ. 기업 고객충성도
Ⅵ. 결론
본문내용
고객은 관계를 유지하기 위해 뚜렷이 구분되는 많은 동기를 나타내고 있다. 어떠한 고객은 주로 경제적인 동기에 의해 관계를 개발․유지하려고 하지만, 반면 사회적 경제적 요인에 의해서도 동기를 부여받을 수 있다. 따라서 관계를 유지하려는 호텔 고객의 동기가 존재한다면 고객은 그들의 생활유형(라이프스타일), 퍼스낼리티, 태도, 가치, 기타 인구통계학적인 변수들로 세분화될 수 있을 것이다. 그리고 호텔 고객의 관계유지에 영향을 미치는 요인은 문화적 요인, 준거집단, 사회계층, 심리적 요인, 사회적 요인, 인구통계학적 요인이 다양하게 영향을 미칠 것이다. 이처럼 관계를 유지하고자 하는 구매자의 특성변수는 너무나 다양하여 관계지속에 영향을 미치는 획일적인 변수를 찾기가 매우 어렵다. 그리고 소비자의 개인적 요인으로서 시간 및 경제력과 같은 소비자의 자원과 동기 및 지식과 개성(성향)등이 영향을 미치고 있다. 따라서 이를 모두 고려할 수는 없으며, 연구대상과 연구상황에 적합한 변수를 선정하여 이를 고찰하는 것이 바람직하다. 따라서 제조기업의 소비자 특성보다는 호텔 고객의 개인 성향 및 호텔에 관한 지식, 방문경험을 호텔 고객의 특성으로 삼고저 한다.
종업원의 특성은 고객-종업원 관계에서 매우 중요한 역할을 한다. Martin 등은 연구를 통해서 종업원의 의존성, 능력(적성), 유사성, 고객지향성과 같은 특성이 관계 지속을 위해 중요한 결정요소라고 강조하고 있다(Martin & Sohi, 1993). 그리고 Crosby 등은 유사성과 전문성을 강조하고 있다(Crosby, Evans & Cowles, 1990). 그리고 Kwon, Up.(1992)은 신뢰구축행동과 애착행동을 들고 있다.
Weitz는 호감을 강조하였고, Leong, Busch & John은 유능성을 강조하였다. 본 논문에서는 호감과 유능성을 종업원의 특성으로 보고 이를 고찰하고자 한다.
참고 자료
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