Jet-Blue 품질경영,품질경영사례,고객만족도,젯블루,jetblue,저가항공사
- 최초 등록일
- 2013.09.06
- 최종 저작일
- 2013.09
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목차
1. 고객 만족 & 저가항공사 소개
2. Jet-Blue 기업 소개
3. Jet-Blue & South West
4. Jet-Blue SWOT 분석
5. 국내 저가항공사
6. 종합사례 연습문제 풀이 & 시사점
본문내용
고객의 욕구[ Needs]와 기대[Expect]에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태.
항공사에서 제공할 수 있는 거의 모든 서비스 제공
다양한 좌석등급, 기내 엔터테이먼트, 기내식,기내면세품, 프리미엄등급 승객 & FFP(Frequent Flyer Programme), 회원을 위한 라운지 제공
'full-service carrier'와 달리, 간단하고 제한적인 기내 서비스 제공 등 저비용 항공운송서비스 제공에 초점을 맞춘 항공사
<중 략>
이표는 한국 소비자원과 KAIST 가 공동으로 조사한 소비자 만족도 조사입니다. 이 표는 7점을 만점으로 계산했기 때문에 잿 블루를 7점 만점으로 환산하게 되면 위처럼 나타납니다
보시면 아시겠지만 대부분 요소가 Jet Blue에 비해 떨어지고 있습니다. 이를 토대로 국내 저가 항공사의 특징을 살펴보면
첫번째로 잿블루의 강점인 항공기 인태리어와 객실 서비스가 국내 저가항공사에겐 약점이라는 것입니다.
국내 1위 저가항공사인 T웨이도 좌석이 좁고 불편하여 소비자 불만이 있었고 프로펠러 기종에서 나는 소음은 저가항공의 한계에 대한 생각을 고객에게 심어줄 수 있습니다.
두번째로 잿블루가 여러항목에서 1위가 아님에도 전체만족도 1위를 하였음을 알 수 있습니다.
이를 통해 비용을 줄이고 고객이 덜 중요시 생각하거나 원치 않는 서비스를 대폭 감소시킴으로써 고객이 관여하는 서비스에서 최상의 품질을 제공해야 함을 알 수 있습니다.
T웨이의 경우 모든 걸 다 갖출려고 하지만 이는 비용만 많이 초래할 뿐 고객만족도를 높이지 못합니다. 고객들의 니즈를 찾고 국내 항공사만의 차별화된 부분을 찾음으로써 포기할 것은 과감히 포기하고 고객이 원하는 서비스를 더 좋은 품질로 제공하여 고객만족도를 높여야합니다.
참고 자료
없음