[서비스마케팅] 롯데백화점 서비스현황과 문제제기 및 해결방안

등록일 2003.01.14 한글 (hwp) | 22페이지 | 가격 3,000원

소개글

서비스마케팅에서 롯데백화점 대상으로
설문과 함께 서비스 품질을 측정하고 문제점을 발견하고
해결방안을 제시하는 형식입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 선정동기
2. 기업소개
3. 롯데백화점의 서비스 현황
Ⅱ. 본문
1. 설문지 분석을 통한 문제 제기
2. GAP MODEL에 따른 문제 원인 분석
(1) 공감성 부재의 원인
(2) 반응성 부재의 원인
(3) 확신성 미비의 원인
3. 서비스 품질 개선을 위한 해결방안
(1) 공감성 측면
(2) 반응성 측면
(3) 확신성 측면
4. 롯데백화점 서비스 전략
(1) 환경분석
(2) 타겟 설정
(3) 전략 수립
Ⅲ. 결론

본문내용

현대는 서비스 경제의 시대이다. 소비자는 제품의 구매보다 분위기를 포함한 서비스구매에 더 많은 비용을 지출하고 있다. 이것은 여러 요인에 의해 비롯된 것이겠지만, 특히 직장여성 비율의 급격한 상승, 독신가구 및 노인층의 증가, 맞벌이 부부의 증가 등에 따른 소득의 상승과 같은 여러 사회적인 변화가 복합적으로 이루어낸 경과라 할 수 있다. 이러한 서비스 경제 시대에서 살아남기 위한 기업들은 '서비스 관리'라는 것을 염두에 두지 않을 수가 없다. 핸드폰, 영화관, 백화점, 할인매장, 홈쇼핑등 이렇게 눈에 띄는 분야 외에도 작은 소매상에 이르기까지 소비자를 위한 영리 단체라면 어디나 서비스 마케팅의 사례분석의 대상이 되기에는 충분하다.
이렇게 많은 단체 중에서 서비스의 품질에 영향을 많이 받는 것 중에 하나인 백화점을 선택하게 되었다. 롯데백화점은 '롯데'라는 기업이름과 더불어 소비자들에게 제과와 서비스 기업의 이미지가 높다는 기사를 착안하여 백화점 중에서도 롯데를 선정하여, 실제 서비스 상황을 알아보고자 하였다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 롯데백화점서비스품질,롯데백화점KS-SQI분석,롯데백화점마케팅전략 34 페이지
    > 롯데가 직접적으로 계약을 함으로써 해외 각국의 브랜드를 롯데 백화점에서만 만나 볼 수 있음 >식품의 원재료 생산에서부터 제조, 가공, 보존, 유통단계를 거쳐 최종소비자 도달 시점까지 각 단계에서 발생 가능한 위해요..
  • 서비스 품질관리-서비스 품질관리 20 페이지
    서비스 품질 지수 사례 ‘국가 고객 만족도 (NCSI)’ 손해보험 부문 10년 연속 1위 ‘한국 서비스 품질 지수 (KS-SQI)’ 9년 연속 1위 ‘한국 산업의 고객만족도 (KCSI)’ 13년 연속 1위 ‘고객..
  • 서비스마케팅_롯데백화점 5 페이지
    기업소개 국내 백화점 삼국지라 불리우는 롯데, 현대, 신세계 중 단연 독보적인 1위를 달리고 있는 롯데백화점은 2009년에 다우존스 지속가능지수 월드 부문에 처음 등재된 이후로 3년 연속 편입되고 있고 2011년 미국 포브스..
  • 서비스 품질관리 9 페이지
    Ⅰ.서비스 품질의 이해 1.서비스 품질 1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체) 2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정가능한 변수(객관적, 수직적 정의) 3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주..
  • [경영전략]롯데백화점의 경영전략 분석 23 페이지
    롯데백화점은 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문에서 6년 연속 1위에 빛나는 기업이다. 언제나 고객과 함께 “always with you” 라는 슬로건으로 고객만족을 최선으로 여기는 기업이다. 1979년 고객제일이라는 경영이..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기