CS(고객만족) 정의, CS(고객만족) 측정, CS(고객만족) 비교기준, CS(고객만족) 공정성, CS(고객만족) 기대불일치, CS(고객만족) 사례, CS(고객만족) 개선 방향

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 정의
1. 고객위주의 일선업무처리시스템 은행
2. 조직의 안정성
3. 적절한 동기 부여
4. 서비스 문화의 정착

Ⅲ. CS(고객만족)의 측정

Ⅳ. CS(고객만족)의 비교기준

Ⅴ. CS(고객만족)의 공정성

Ⅵ. CS(고객만족)의 기대불일치

Ⅶ. CS(고객만족)의 사례
1. IBM의 고객만족 경영
2. 철도청의 고객만족 경영

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 개선 방향
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다

Ⅸ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
귀인은 내적귀인과 상황에 귀인하는 외적 귀인이 있다. 내적귀인은 시간과 장소가 바뀌더라도 일관적으로 동일한 행동을 보이거나, 그 행위자의 행동이 그의 성향이나 기질을 반영하고 있다는 점에 있어서 관찰자들간의 일치성(consensus)이 있을 때 더 잘 일어난다. 상황도 귀인이론과 관련이 있다(Calder and Brunkrant 1977).
공개적 · 고관여적(public and involving) 상황인 경우의 제품사용은 그것의 선택 시 더 강한 몰두(commitment)를 보이며 개인적 · 저관여적(private and less involving)상황에서보다도 더 강한 귀인을 이끈다.
Folkes(1988)는 소비자의 귀인행위가 소비자행동연구분야에 있어서 상대적으로 영향력이 거의 없다는 점을 아쉽게 생각하여, 지금까지의 귀인이론을 연구한 문헌을 정리하고 그 중요성을 부각시키고 있다.

< 중 략 >

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 개선 방향
1. 사람이 변해야 한다
공감대를 형성하고 스스로 참여하는 연대감이 생기도록 하고, 교육을 통해 고객지향적 사고의 이해 및 생활화가 되도록 해야 한다.
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
직원들이 고객지향 사고로 바뀌었을 때 본인에게 도움이 되느냐 안되느냐는 아주 중요하다. 즉 나에게 보상이 돌아오느냐 아니냐를 인식시켜야 하는 것이다. 회사가 추구하는 방향에 동참하면 평가시스템으로 보상해 주는 제도적 장치가 마련되어야 한다. 마케팅 지향을 위한 조직구조로 각 팀이 분리되고, 각 팀별로 자율성을 가지면서도, 전체적으로는 통일성을 가지는 것이 가장 바람직하다. 이것이 최근에 나온 Holor 문화의 개념이다. 최고 경영자가 맨 위에 있고 그 아래는 각각의 프로젝트 팀으로 구성되는 것이다. 구성된 각 팀은 자율성을 가지면서, 회사의 틀에 따라 통합성을 가진다. 그리고 팀별 성과에 따라 이익분배가 이루어지는 것이다.

참고 자료

박혜경 / 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교, 2010
이유재 / 고객만족의 영향에 관한 연구, 소비자시대, 1995
이재형 / 변화하는 시대의 고객만족, 푸른사상, 2004
정옥경 외 2명 / 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향, 한국고객만족경영학회, 2011
NIGEL HILL 저, 송인숙 역 / 고객만족조사법, 시그마프레스, 2002
Paul R. Timm 저, 박재희 역 / 이것이 고객만족 경영이다, 2005