캐터필러(Caterpillar)사를 서비스마케팅(갭 모델) 차원에서 분석

소개글

캐터필러(Caterpillar)사를 서비스마케팅 차원(갭 모델)에서 분석한 PPT 자료입니다

목차

Chapter 1 -Caterpillar company introduction
Chapter 2 -Cater analysis
Chapter 3 -Gap model of Caterpillar
Chapter 4 -Conclusion & Solution

본문내용

부품 주문과 재정 지원, 정비 및 지원 등 광범위한 관련 서비스를 제공하고 있다.
전 세계 고객에게 광범위한 금융 대안을 제공
Cat®PartStore™를 통해 해당 지역 캐터필라 대리점으로부터 부품을 쉽고 간편하게 온라인 주문 가능
고객지원계약(CSA)
장비 보호 계획
(EQUIPMENT PROJECTION PLAN)
장비 임대, 물류서비스를 위한 융자와 보험 서비스
중고 기계와 엔진 부품을
새 것처럼 바꾸어주는 서비스

부품 주문
재정 지원
정비 및 지원
S· O· SSM 유체 분석
Introduction - Service

<중 략>

Customer-driven
Service designs and
standards

Company
Perceptions of
Customer
expectation
Poor service design
서비스 표준 부실
명확한 서비스 제공에 대한 기준 부재
Dealer의 인식 전환 필요
Absence of customer-driven standards
고객지향표준의 부재
제품위주, 형식적인 형태의 존재인 CSA
Gap2
Provider Gap 2
The Service Designs and Standards Gap
- Gap Model Application

<중 략>

구매 전/구매 후 적절한 조치를 취해줌 으로서 고객 만족 실현
Dealer와 종업원들이 보다 고객지향적인 마인드로 고객을 대하도록 함
부품지원, 수리부문에서 즉각적인 High Responsiveness 달성케 함
제품이 아닌 고객지향적인 서비스가 되도록 하여 고객에게 실질적인 도움이 되도록 함
장비보호계획
고객지향 CSA
Cat Partstore System
고객 지향적 서비스
제품위주에서 고객지향적인 CSA의 확립을 위한 Dealer들의 교육훈련과 커뮤니케이션 서비스를 통해 고객들로부터 보다 나은 평가와 확신을 이끌어 내야 한다

참고 자료

없음