서비스품질측정(SQC)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ.서비스 품질의 이해
1. 서비스 품질의 의의
2. 서비스 품질의 중요성
3. 품질 개념의 역사적 변천
4. 서비스 품질의 특성

Ⅲ. 서비스 품질의 측정: SERVQUAL
1. SERVQUAL의 개발 과정

본문내용

1) 서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대이상의 서비스를 제공하는 것 이다.
2) 고객이 지각하는 서비스 품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의된다.
품질경영에 대한 관심이 고조되면서 기업 내에서 품질을 향상시키기 위한 다양한 방법들이 개발, 사용되고 있 다. 그 중에는 일반 소비자들에게도 익숙해진 용어들이 생겨나기 시작했다. 전사적 품질관리(TQM), 품질 리엔 지니어링. 프로세스 개선 등이 그 예이다. 이러한 품질경영은, 예를 들어 주문 접수에서 주문처리, 판매 후 고 객관리, 판매 후 서비스에 이르기까지 기업의 모든 부문을 망라하고 있을 정도로 그 범위와 중요성이 커지고 있다.
서비스 품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정하고 있다 .
이러한 인식의 평가를 위해 여러 항목으로 구성된 측정도구가 Zeithaml, Berry and Parasuaman(1988)에 의해 개발되었다.

참고 자료

없음