서비스품질측정(SQC)

등록일 2002.12.30 한글 (hwp) | 5페이지 | 가격 1,500원

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ.서비스 품질의 이해
1. 서비스 품질의 의의
2. 서비스 품질의 중요성
3. 품질 개념의 역사적 변천
4. 서비스 품질의 특성

Ⅲ. 서비스 품질의 측정: SERVQUAL
1. SERVQUAL의 개발 과정

본문내용

1) 서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대이상의 서비스를 제공하는 것 이다.
2) 고객이 지각하는 서비스 품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의된다.
품질경영에 대한 관심이 고조되면서 기업 내에서 품질을 향상시키기 위한 다양한 방법들이 개발, 사용되고 있 다. 그 중에는 일반 소비자들에게도 익숙해진 용어들이 생겨나기 시작했다. 전사적 품질관리(TQM), 품질 리엔 지니어링. 프로세스 개선 등이 그 예이다. 이러한 품질경영은, 예를 들어 주문 접수에서 주문처리, 판매 후 고 객관리, 판매 후 서비스에 이르기까지 기업의 모든 부문을 망라하고 있을 정도로 그 범위와 중요성이 커지고 있다.
서비스 품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정하고 있다 .
이러한 인식의 평가를 위해 여러 항목으로 구성된 측정도구가 Zeithaml, Berry and Parasuaman(1988)에 의해 개발되었다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정 20 페이지
    1. 서비스의 품질 1.1 서비스의 개념과 특성 서비스는 “고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스자원을 이용하는 과정, 노력, 행동의 수행”이라 정의할 수 있다. 서비스의 2대기능 물리적 ..
  • 서비스 품질관리 9 페이지
    3. 호텔 서비스품질의 5가지 갭(Gap) 갭분석모형에 의하면, 서비스의 품질관리의 기본은 고객의 기대수준을 알아내는 것이다. 고객의 서비스 기대측면과 기업측의 서비스 관리방향과의 괴리는 고객의 만족실현을 어렵게 만든다. 서..
  • 서비스품질의 개념 5 페이지
    서비스 품질의 개념 -서비스품질의 이해, 특징, 시스템 산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다 -하버드교수 서비스- 모든직종에서 모든사람이 사회를 살아가는데 분류될수없는 것. ..
  • 관광서비스 품질에 대해 26 페이지
    관광서비스 품질의 의의 1. 관광서비스 품질의 개념 서비스 품질 그룬누스(Gronroos) 고객에 의해 주관적으로 인지되는 품질 인지한 품질(perceived quality) -기술적 품질(technical ..
  • 서비스 품질 ★ 서비스 품질 정의 ★ 서비스 품질 격차 36 페이지
    1 서비스 품질의 정의 서비스 품질의 이해 국내의 품질수준 지난 수 십 년간 비약적인 발전을 거듭했으나 1987년 이후 서울 올림픽을 거치면서 품질개선은 정체 과도한 인건비 상승으로 인한 국내기업의 급격한 경쟁..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서