[마케팅] 스타벅스와 로즈버드의 서비스 마케팅 비교분석

등록일 2002.12.20 한글 (hwp) | 21페이지 | 가격 2,200원

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목차

Ⅰ 서론
1. 조사의 필요성 및 방향
1.1 조사 필요성
1.2 SERVQUAL이란?
1.3 조사 방향
2. 각 회사에 대한 소개
2.1 스타벅스
2.2 로즈버드

Ⅱ 본론
3. 서비스 현황
(서비스 3P중심으로)
4. 설문지 내용과 결과 분석
4.1 표본 집단 선정 및 설문지 내용 선정
(SERVEQUAL의 5개 차원을 중심으로)
4.2 설문 결과 분석

Ⅲ 결론
*참고 문헌
*(별첨) 설문지

본문내용

조사의 필요성
현재, 국내의 테이크 아웃 커피 시장이 빠르게 팽창하고 있다. 1997년 북미에서 성공한 스타벅스가 국내에 들어옴으로써, 국내소비자들의 커피 문화가 바뀌었고, 많은 테이크아웃 매장들이 거리에 많이 생기게 되었다. 현재, 스타벅스뿐만 아니라 커피빈, 시애틀즈 베스트커피, 카페 네스카페 등의 외국계 브랜드들이 경쟁적으로, 한국 시장에 뛰어들었다. 현재, 테이크 아웃 커피점은 지난 1999년 이후 2년 만에 600여개로 늘었으며. 시장 규모도 작년 800억원에서 올해는 60∼70% 성장한 1300억∼1500억원대로 확대될 전망이다. 이에 따라 전체 커피시장에서 테이크 아웃 커피점에서 주로 이용하는 에스프레스 커피의 점유율도 2000년 2%에서 2001년에는 15%까지 껑충 뛰었다. 이렇듯 커피 시장은 금융업계, 유통업계와 함께 각광받는 서비스 산업이 되었으며, 시장 점유율 경쟁이 점점 심해지면서 경쟁력 있는 서비스 품질이 요구되고 있는 실정이다. 경쟁력 있는 서비스를 만들기 위해서는 우선 회사의 서비스 품질을 측정해 보고 기업의 서비스 위치를 확인 해보는 작업이 필요하다.

SERVQUAL이란?
서비스 품질을 측정하기 위하여 Zeithaml과 동료들이 SERVQUAL이라는 10가지 서비스 측정 도구를 개발하였고, 이러한 기준에 따라 서비스의 측정이 어느 정도 가능하게 되었다. 이는 다시 비슷한 것을 추린 결과 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 이라는 5개 차원으로 수정되었고, 이러한 5가지 기준으로 고객 입장에서 서비스의 품질을 평가하는 것이다. 유형성이란 서비스의 평가를 위한 외형적인 단서이고 물적 시설이나 장비, 종업원 외모, 서비스 시설내의 다른 고객, 의사소통 도구의 외형을 말하고, 신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력을 의미한다. 예를 들어 서비스 수행의 철저함과 청구서 정확도, 정확한 기록과 약속시간의 엄수 등이 있다. 응답성은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지를 말하며, 서비스의 적시성, 고객의 문의나 요구에 즉시 응답하는가와 신속한 서비스를 제공하느냐를 중심으로 하는 기준이다. 확신성은 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식의 소유인 능력과 종업원의 친절과 배려, 공손함인 예절, 서비스 제공자의 진실성, 정직성 정도인 신용도, 안전성과 관련 있다. 마지막으로 공감성은 얼마나 고객을 이해하는 서비스를하려고 노력하는지에 대한 측정 기준이다.
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