[마케팅] 서비스 운영론

등록일 2002.12.15 한글 (hwp) | 14페이지 | 가격 500원

목차

제 4 장 고객만족․생산성․품질
4.1 고객만족
4.2 생산성

제 5 장 서비스 전략
5.1 전략의 이해
5.2 서비스 전략
5.3 서비스 운영전략

제 6 장 정보기술(IT)
6.1 정보기술의 혁신
6.2 정보기술과 생산성
6.3 정보기술의 전략적 활용
6.4 정보기술의 도입

본문내용

4.1 고객만족
1. 고객만족의 정의
(1) 고객만족의 유래
고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 가리킨다.
(2) 고객우선 조직
․1990년대 들어서면서 경영의 핵심 초점을 품질에서 고객으로 바꿈.
․고객만족 경영은 1977년 미국 J.D.파워사의 승용차 구매자에 대한 만족도가 효시가 되어, 1980년 초반에 이르러 제조업의 G.M, G.e., 그리고 곧 언급될 SAS에서 적극 도입한 뒤 발전됨.
․고객만족 경영이란 상품과 서비스에 대해 고객에게 만족감을 주기 위하여 고객만족도를 정기적․정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 제품과 서비스 및 기업 이미지를 조직적이고 지속적으로 개선해 가는 과정을 일컫는다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 서비스품질과 고객만족 & 서비스 생산성 15 페이지
    서비스 품질 서비스의 질을 나타내는 말로 객관적으로 규명될 수 있는 성질이 아니라 고객에 의해 인식되고 판단 되는 주관적인 평가. 고객만족 제품 및 서비스 사용에 따른 고객의 느끼는 정..
  • 한국의 품질상 26 페이지
    1. 품질상 제정 배경 지난 1987년 미국에서 ‘말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)’이 제정된 이래 선진 각국은 기업과 국가의 경쟁력 강화를 위해 품질경영을 도입하기 시작했다. 전통적인 제품의 품질관리에서 한 단..
  • 고객 만족 서비스 경영 , 서비스 품질 경영 - 정의, 특성, 종류등 22 페이지
    (1) 고객가치 고객가치= 제공 받은 편익-지불한 비용 (2) 고객가치 경영 서비스에 대하여 고객으로 하여금 가치를 인식하도록 하는 것 (3) 고객가치 창조의 요소 - 고객과의 관계를 ..
  • 이마트고객만족 제도 알아보기 13 페이지
    서론 -고객만족이란? 고객만족이란 고객의 Needs(필요), Wants(욕구), Expectation(기대)에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여 그 결과, 상품 또는 서비스의 재구입이 실시되고, 이것이 반복되..
  • [서비스품질][고객만족]서비스품질과 고객만족 분석 및 성공, 실패사례를 통해 본 향후 .. 25 페이지
    Ⅰ. 개요 고객중심 기업에게는 고객만족이 경영의 목표인 동시에 마케팅수단이다. 높은 고객만족수준을 달성한 기업은 자기의 고객들에게 이 사실을 충분히 알려서 좋은 홍보수단으로 이용하여야 한다. 예를 들어 최근 동원증권은 ..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서