[항공사] 사우스웨스트항공의 CS

목차

Ⅰ. 서 론
1. CS란 무엇인가?
2. CS 경영의 필요성
3. CS 경영의 원칙

Ⅱ. 본 론
1. 사우스웨스트 항공사 개요
2. 사우스웨스트 항공사는 어떠한 항공사인가?
3. CEO Herb Kelleher의 유머경영
4. 저비용 시스템을 통한 낮은 가격 높은 서비스 제공
5. 빠른 수화물 처리 정확한 운항시간
6. CEO의 탁월한 리더쉽과 종업원의 자발적인 협력 7. 모방에 실패한 컨피넨탈 항공

Ⅲ. 결 론

본문내용

1. CS(Customer Satisfaction)란 무엇인가?
미국의 소비자 문제 전문가인 J.A.Goodman은 CS를 "고객의 Needs와 기대에 부응하며, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태"라고 정의했다. 즉, 고객이 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태로 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하여 양질의 제품과 서비스를 제공하고, 그로 인해 고객이 계속적으로 그 회사, 그 점포에서 그 제품을 구입하도록 하는 것이다. 구매 후에 그들이 만족하는가의 여부는 구매전에 형성되었던 기대와 구매 후의 제품과 서비스의 성능에 달려 있다고 볼 수 있는 것이다.
고객만족경영은 1981년 유럽의 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan Calzon)에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 말한다.

참고 자료

·CS경영추진사례집, 일본능률협회, 21세기북스 1992
·항공운송관리론, 정익준, 백산출판사 1997
·서비스기업의 운영전략, 이순철, 삼성경제연구소 1997
·사무혁신·고객만족 실천사례집, 한화유통개혁추진팀, (주)한화유통 1996
< 참고사이트 >
·www.southwest.com
·http://www.eltechtrust.com/2002/eltech_hankyung4_3.htm
·http://www.hankyung.com/cgi-bin/kisaview.cgi?NewsID=2002032166551&Date=200203&CI D=09
·http://www.pro24.co.kr/zboard/zboard.php?id=foryoucar_2&page=1&sn1=&divpage=1&sn= off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=280
·http://news.naver.com/news_read.php?oldid=2002082300000027044&s=286&e=530
·http://board4.cgiworld.net/view.cgi?id=trust21&now=1&jd=-1&ino=19&tmp_no=19