[항공사] 사우스웨스트항공의 CS

등록일 2002.12.13 한글 (hwp) | 13페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ. 서 론
1. CS란 무엇인가?
2. CS 경영의 필요성
3. CS 경영의 원칙

Ⅱ. 본 론
1. 사우스웨스트 항공사 개요
2. 사우스웨스트 항공사는 어떠한 항공사인가?
3. CEO Herb Kelleher의 유머경영
4. 저비용 시스템을 통한 낮은 가격 높은 서비스 제공
5. 빠른 수화물 처리 정확한 운항시간
6. CEO의 탁월한 리더쉽과 종업원의 자발적인 협력 7. 모방에 실패한 컨피넨탈 항공

Ⅲ. 결 론

본문내용

1. CS(Customer Satisfaction)란 무엇인가?
미국의 소비자 문제 전문가인 J.A.Goodman은 CS를 "고객의 Needs와 기대에 부응하며, 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태"라고 정의했다. 즉, 고객이 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태로 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하여 양질의 제품과 서비스를 제공하고, 그로 인해 고객이 계속적으로 그 회사, 그 점포에서 그 제품을 구입하도록 하는 것이다. 구매 후에 그들이 만족하는가의 여부는 구매전에 형성되었던 기대와 구매 후의 제품과 서비스의 성능에 달려 있다고 볼 수 있는 것이다.
고객만족경영은 1981년 유럽의 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)사의 얀 칼슨(Jan Calzon)에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 말한다.

참고 자료

·CS경영추진사례집, 일본능률협회, 21세기북스 1992
·항공운송관리론, 정익준, 백산출판사 1997
·서비스기업의 운영전략, 이순철, 삼성경제연구소 1997
·사무혁신·고객만족 실천사례집, 한화유통개혁추진팀, (주)한화유통 1996
< 참고사이트 >
·www.southwest.com
·http://www.eltechtrust.com/2002/eltech_hankyung4_3.htm
·http://www.hankyung.com/cgi-bin/kisaview.cgi?NewsID=2002032166551&Date=200203&CI D=09
·http://www.pro24.co.kr/zboard/zboard.php?id=foryoucar_2&page=1&sn1=&divpage=1&sn= off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=280
·http://news.naver.com/news_read.php?oldid=2002082300000027044&s=286&e=530
·http://board4.cgiworld.net/view.cgi?id=trust21&now=1&jd=-1&ino=19&tmp_no=19
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 사우스웨스트항공의 FUN경영 성공요인 및 FUN의 국내외 사례분석 11 페이지
    1. FUN경영의 의미 직원들에게 활력을 주고 즐겁게 일할 수 있도록 하는 경영자의 리더십을 통해 재미를 삶의 에너지로 바꿔 직원들의 자발적인 참여와 헌신, 창의력을 이끌어내는 관리방식을 말한다. 이를 통해 직원들은 고정된..
  • [인적자원관리]사우스웨스트항공의 조직관리 성공사례 16 페이지
    사우스웨스트항공은 1971년 6월에 허버트 켈러(Herbert D Kelleher)와 로린 킹과함께 미국 텍사스주 달라스 러브필드(Love Field)에서 3대의 737기로 달라스, 휴스턴, 산안토니오를 운항하는 국내선 항공사..
  • [항공사] 항공사 성공사례 및 마케팅 전략 12 페이지
    세계의 항공운송사업은 제2차 세계대전 후 급속한 항공기 제조기술에 힘입어 안전성이 제고되고 대량운송이 가능해 짐에 따라 괄목할 만한 성장을 이룩하였다. 이후 급속한 성장의 결과로 오늘날에 이르러 대량운송시대와 항공 교통의 일반..
  • 사우스웨스트 에어라인 성공요인분석 7 페이지
    Ⅰ. Southwest Airline경영사례 1971년 롤린 킹(Rollin W. King)에 의해 설립된 이 회사는 3대의 항공기로 텍사스의 달라스, 휴스턴, 산안토니오 사이를 운항하는 작은 지역항공사로 출범하였지만 경..
  • [경영전략]제주항공의 전략과 성공, 실패요인 분석 27 페이지
    -- 국내 제3 민항사로 애경 150억, 제주도가 50억 출자하여 출범한 항공사 - 2006년 6월 김포-제주간 노선으로 첫 취항 - 기존 메이저 항공사들(대한, 아시아나)의 운임에 비해 약 30%가량 저렴한 운임제공 ..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기