호텔 리츠칼튼의 서비스

목차

1. ‘리츠 칼튼’ 주제 선정동기

2. 리츠칼튼 기업소개

3. 리츠칼튼의 황금표준

4. 서비스 부문의 TQM인

5. 리츠칼튼의 TQS경영사례

6. 리츠칼튼 서비스 품질혁신 결과

본문내용

1. 호텔 ‘THE RITZ-CARLTON’ 주제선정 동기
후기산업사회 (Postindustrial society)
서비스 산업으로 대변
서비스 산업의 대표 호텔 서비스업
호텔 경영의 아버지 ‘ 세자르 리츠’
호텔 경영의 표준 호텔 ‘Ritz-carlton’
2.HOTEL 리츠칼튼
-1880년 호텔 서비스의 원형을 이끌어낸 리츠호텔
이 세자르 리츠에의해 개관
-”고객은 언제나 정당하다 ( Guest is always right)”
이라는 경영이념을 바탕으로 전 세계에 동일계열
호텔 건립
-오늘날 체인호텔 시스템의 효시를 이룸.

<중 략>

정보및 분석 시스템 리츠칼튼 호텔의 데이터 경영방식과 지식 경영방식
데이터 경영방식의 경우 예를 들어 고객이 만성두통을 앓고 있어 리츠칼튼 제공 받았을 경우
리츠칼튼 하와이에 가도, 리츠칼튼 오사카에 가도 같은 서비스를 제공 받을 수 있다.
츠칼튼 지식 경영의 경우 VIP예약이 있을 경우 사전에 고객에 대한 정보를 외부로 부터 수집 (고객의 선호 음식이나 취향등) 해서
투숙 당시 이를 원하지 않아도 미리 제공해 고객을 감동시키고, 재방문을 유도 하는 경영방식이다.

▶▶말콤볼드리지 품질 기준 도입 이후
80년대에 들어 리츠칼튼은 신축 및 인수를 통해 전 세계로 지점을 확장했으며, 이 결과 서비스 개발 및 제공 프로세스가 지역마다 달라 서비스 품질 수준에 차이가 나게 되었다. 이에 개별적 경영개선 활동의 한계와 중앙 경영 시스템의 중요성을 간파한 호스트 슐츠(Horst Schulze) 회장의 주도로 1989년 말콤볼드리지 품질 기준을 도입하여 자체 평가(Self-Assessment)와 프로세스 개선 피드백 리포트에 활용하는 등 회사의 주요 경영혁신 모델로 이용했고, 다 높은 수준의 경영혁신 결과를 얻기 위해 경영혁신 로드 맵을 개발했다. 이 과정에서 리츠칼튼은 말콤볼드리지 모델의 철학에 따라 기획 단계에서부터 전 직원의 적극적 참여를 유도하여 전사적 경영혁신의 토대를 마련했다.

참고 자료

없음