[최종보고서]서비스품질이 고객만족과 재구매행동에 미치는 영향에 관한 연구(설문지포함)

목차

제 1장 서론
제 1절 연구의 배경

제 2절 연구의 목적

제 3절 연구의 방법 및 구성
1. 연구의 방법
2. 연구의 구성


제 2장 이론적 배경
제 1절 서비스 품질에 관한 고찰
1. 서비스품질의 정의 및 특성
2. 서비스 품질의 측정방법
3. 서비스 품질의 분류 및 구성요인
4. 서비스 품질의 결정요인

제 2절 이동통신서비스 품질에 관한 고찰
1. 이동통신 서비스 현황
2. 이동통신사에서의 서비스품질 결정요인

제 3절 서비스 가격(비용)에 관한 고찰
1. 서비스 가격의 정의
2. 서비스 가격의 특성

제 4절 고객만족에 대한 고찰
1. 고객만족의 개념적 정의
2. 서비스품질과 고객만족의 관계

제 5절 재구매의도에 대한 고찰


제 3장 연구방법
제 1절 연구설계
1. 연구의 개념적 틀
2. 변수의 조작적 정의 및 측정
3. 자료수집 및 분석방법

제 2절 연구모형

제 3절 가설설정
1. 기능적 품질과 고객만족
2. 기술적 품질과 고객만족
3. 서비스가격과 고객만족
4. 고객만족과 재구매의도


제 4장 실증분석
제 1절 표본의 특성
1. 인구통계적 특성
2. 이동통신서비스 이용현황

제 2절 신뢰도와 타당도 분석
1. 신뢰도 분석
2. 타당도 분석

제 3절 가설검증


제 5장 결론
제 1절 연구의 요약
제 2절 연구의 시사점
제 3절 연구의 한계점 및 미래 연구방향

본문내용

제 1장 서론
제 1절 연구의 배경
대부분의 제품시장이 성숙기에 접어 들고 기업 간의 기술이전이나 모방이 용이해짐에 따라 제품자체만의 속성으로 인한 차별화는 매우 어렵게 되었다. 제품속성을 통한 차별화는 경쟁자에 의해 쉽게 모방될 수 있으며 소비자들에게 확실한 구매기준이 될 수도 없다. 따라서 소비자의 마음속에 경쟁자와 차별화 된 포지셔닝을 하는 방법으로 서비스를 생각할 수 있다. 즉, 소비자들에게 우수한 품질의 서비스를 높은 가치로 제공하는 것이다. 오늘날에는 ‘모든 기업이 서비스기업’이라고 할 수 있을 만큼 서비스는 성공적인 기업경영을 위한 필수조건으로 자리 잡고 있다. 이러한 현상은 서비스기업에만 한정되는 것이 아니라 모든 기업에 해당되는 사항이라고 할 수 있다.
본 연구의 연구대상인 이동통신사는 서비스의 중요성이 다른 어떤 산업보다도 높다고 할 수 있다. 이동전화 가입자가 2007년 2월 현재 4,000만 명이 넘는 시대가 열렸다. 지난 2002년 3월에 3,000만 명을 돌파한 이후 5년 동안에 이와 같은 성장을 보였다. 이런 성장의 원동력을 보면 이동통신사의 단말기 보조금과 제조업체의 진보된 단말기 개발 그리고 끊임없는 서비스 개발에 따른 것이라 할 수 있다. 이는 우리 통신 산업의 훌륭한 업적이다. 하지만 다른 한편으로 이는 더 이상 우리나라에서 통신업계가 성장을 하기 힘든 포화 상태에 접어들었다고 보아야 한다.
시장 형성의 초기단계에는 기술의 차이가 소비자의 구매행동에 결정적인 영향을 미칠 수 있으나 현재 거의 비슷한 수준의 기술력을 가진 각 통신사업자들의 제품은 기술력 이외의 부가 서비스를 강조하게 되었다. 이러한 서비스를 강조함으로써 제품에 대한 이미지를 높이고, 기업의 이미지를 강조함으로써 포화상태에 있는 휴대폰 시장의 가입자 확보를 위한 경쟁이 치열하게 이루어지고 있는 실정이다(김성진, 2002). 따라서 경쟁 통신사로부터 자신의 통신사를 차별화 시키면서 지속적인 경쟁우위를 달성하기 위해서는 경쟁상점보다 우수한 고객서비스를 높은 품질과 가치로 제공해야만 한다. 그러나 이러한 근본적 해결책을 실행하기란 결코 쉬운 일이 아니다.

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