고객지향적 서비스 마케팅전략

목차

1. 내부 마케팅(Internal Marketing)
2. 외부 마케팅(External Marketing)
3. 관계 마케팅(Relationship Marketing)

본문내용

코프만(C.D. Coffman)은 호텔에 있어서 마케팅은 고객의 요구와 욕망이 어떤 것인가를 찾아내어 고객에게 적절하게 판매하는 것이며, 그러기 위해서는 우선 고객을 만족시키는 데 필요한 시설과 서비스를 계획하고 설계하여야 한다고 했다.
호텔에서 ‘고객에게 적절한 서비스의 판매’란 그렇게 쉽지가 않다. 왜냐하면 찾아 오는 고객의 성향과 형태 또한 매우 다양하고 제공되는 서비스가 한두 가지가 아닌 복합적인 성질을 띠고 있기 때문이다. 또한 소비자는 각자의 문화성과 라이프스타일 및 Personality를 갖고 있기 때문에 각양각색의 고객행동에 능동적으로 대응하지 않으면 안된다. 그러므로 현대호텔의 기본은 우선 고객의 요구와 취향에 맞는 경영전략으로 시장에 침투하여 고객을 유치하는 것이다.
호텔은 이러한 다양한 요구를 가진 고객을 상대로 효율적인 기업경영을 하려면 먼저 시장세분화(market segmentation)의 작업이 선행되어야 한다. 시장세분화는 고객의 요구형태를 인구통계적 사회심리적으로 분석하는 작업이다. 시장세분화가 마무리되면 목표로 삼아야 할 시장, 즉 목표시장을 설정하여 각각에 맞는 마케팅 믹스요소들을 투입하여야 한다.
호텔은 또한 시장별로 제품의 차별화를 하여 호텔의 명성과 이미지 및 신뢰성을 쌓아 타호텔과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있도록 시장정립화(marketing positioning) 노력에 힘을 기울여야 한다.
고객 없이는 상품이 없고, 또 명확한 고객과 상품이 없이 기업이 있을 수 없다. 기업은 지속적으로 기존고객(repeater)과 현재의 고객 및 새로운 고객의 관리와 이에 따른 커뮤니케이션 시스템화의 효율적인 판매정책?제품정책?가격정책 등을 통하여 전략상의 우위를 확보하여 나가야 한다. 서비스 마케팅의 특성상 서비스의 품질관리?판매관리?제공관리는 고객의 이해?파악이 없이는 이루이질 수 없다.

참고 자료

없음