고객 서비스관리

목차

1. 서비스 생산성 향상방안
1) 서비스과잉의 시대
2) 서비스 패러독스(Service Paradox)
3) 서비스는 고객이 결정

2. 고객 서비스 효율화방안
1) 서비스 포트폴리오 관리
2) 서비스 공업화(Service Industrialization)
3) 전략적 서비스관리
4) 시장의 세분화
5) 권한위임(Empowerment)

3. 서비스 일관성 관리

4. 고객 믹스관리

본문내용

1. 서비스 생산성 향상방안
서비스부문에서 생산성 효율을 높이는 것이 제조업보다 훨씬 어려운 이유는 서비스의 경우 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다. 즉 고객이 반드시 그 생산과정에 참여하기 때문이다. 따라서 고객의 적극적인 협조와 관심이 필요하다.
∙은행: 단순한 창구업무를 ATM이나 PC를 이용한 홈뱅킹․텔레뱅킹 시스템으로 대체
∙점포: 재테크 컨설팅, 투자자문, 대출상담 등 부가가치가 높고 전문화된 서비스에 집중하여 비용측면과 대고객 서비스에 있어서 상당한 개선을 이룰 수 있다. 고객의 측면에서 보면 보다 값싼 수수료, 짧은 대기시간, 편한 시간을 선택할 수가 있겠고, 은행측면에서는 인건비와 공간절약(임대료 절약)을 기할 수가 있다. 그러나 서비스 생산성의 향상과 효율화는 반드시 고객의 도움이 필요하다.
만약 고객들이 정보기술에 대해 이해가 부족하여 사용을 기피하거나 홈뱅킹 시스템의 보안체계에 대해 불안감을 느낌으로써 전통적인 방식(face to face)의 은행업무처리를 선호한다면 오히려 신규설비투자와 시스템 도입에 따른 비용만 늘어나게 된다.

1) 서비스과잉의 시대
우리는 과연 고객이 원하거나 필요로 하는 서비스를 정확히 제공하고 있는가? 고객이 원하지 않는 서비스를 제공하는 것은 낭비다. 그 예로 엘리베이터 안내원은 오히려 무거운 침묵으로 부자연스런 분위기 만들기 때문에 비용을 보다 기본적인 개선에 투자해야 할 필요가 있다. 백화점에서 부가적으로 다양하게 제공되고 있는 등초본과 열차․항공권예매 및 해외등기우편물취급 등의 서비스에 대해서 소비자는 잘 알지 못한다.

2) 서비스 패러독스(Service Paradox)
레스토랑․백화점에 대한 소비자들의 불만건수는 줄어들기는 커녕 오히려 늘어나는 추세이다. 고객 서비스는 자꾸만 늘어나고 있지만, 고객의 불만은 줄어들지 않는 역설적인 상황이 벌어지고 있다. 서비스는 일반제품과 매우 다른 특성을 가지고 있어서 생산성 향상이 쉽지 않다.

참고 자료

없음