고객충성도제고 프로그램계획

소개글

고객충성도제고 프로그램 또는 고객이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측한
리포트입니다.

목차

1. 우리매장 고객충성도제고 프로그램계획
2. 신규고객유치
3. 고객유지
4. 관계제고

본문내용

1.우리매장 고객충성도제고 프로그램계획
주변상권의 치열한 경쟁으로 많은 고객들의 이탈이 이어지고 있음.
매출부진과 새로운 고객 창출을 위해, 신규가입고객부터 충성고객의 관계를 제고하는 단계까지의 프로그램을 계획하려함.

2.신규고객유치
장기적인 고객이 될 수 있는 고객을 선별적으로 유치한다. 고객포트폴리오를 분석해 가망고객 중에서 우리 매장에 적합성이 높고 로열티계수가 높으며 장기적인 이익을 가져다줄 것으로 예상되는 고객을 선정하는 것이 포인트이다.
-직원추천 고객발굴: 직원인 추천한 고객이 장기적으로 우리매장과 거래를 할 경우 추천직원에게 인센티브지급.
-우량고객 추천 고객발굴: 우량고객이 추천해준 고객은 장기고객이 될 가능성이 높다. 추천해준 우량고객에게 멤버십 point 지급.

3.고객유지.
고객을 유치하고 나면 그 관계를 유지하는 것이 중요하다. 한 번 온 고객을 떠나보내지 않는 방법은 고객만족, 나아가 고객감동밖에 없다. 이를 위해서는 고객가치를 증대시키지 못하도록 하는 방해요소는 제거하고 긍정적인 부분은 더 강화해야 한다. 시간이 흐름에 따라 반드시 관계의 질을 모니터링하고 평가해야 한다. 서비스는 이질성이 높고 인적 접촉이 많은 상품이므로 각 MOT마다 실패의 가능성이 내재되어 있다. 실패를 실패로 생각해 낙담하지 말고 위기를 기회로 만들도록 노력해야 한다.
-우수한 품질의 상품취급: 우수한 품질은 고객 신뢰의 기본이라는 점을 잊지 말아야 한다. 아무리 우수한 서비스를 제공한다 해도 상품의 품질이 떨어진다면, 고객은 외면할 수밖에 없다. 우수한 품질의 상품을 취급하여 상품에대한 고객의 불만이 처음부터 나오지 않도록 예방한다.
-CEO와의 고객의 소리 hot라인 설치: CEO의 관심이야말로 우리매장의 서비스 품질을 높일 수 있다. 직원들을 통해서도 고객의 불만사항을 들을 수 있지만, 고객과 직접적으로 소통하는 hot라인을 설치/관리 한다면 고객들의 소리를 직접적으로 들을 수 있어, 빠른 조치가 가능해 질 것이다.

참고 자료

마케팅특강, 저)김성영,라선아
고객충성도, 신뢰와 애착으로 높여라. 저) 이현정 선임연구원, LG주간경제 2006/4/19