[경영정보시스템] 고객관계마케팅의 활용

목차

1. CRM이란 ?
2. CRM의 현황
3. CRM의 활용사례 분석

본문내용

콜센터 구축 후 이러한 고민거리가 사라짐은 물론, 매출상승의 효과도 얻을 수 있었다. 우수 고객과 비우수 고객의 구분 및 습관적으로 불만을 나타내는 만성불평 고객과 그렇지 않은 고객에 대한 구분 역시 가능해졌다. 콜센터의 CSR부서는 고객과의 모든 접촉기록을 가지고 있어야 한다. 가령, 한 고객이 예약취소와 금액환불을 요구하기 위해 회사에 전화를 하면, 이 경우 회사는 그 좌석을 다른 고객에게 판매할 수 있는 기회를 놓치게 되므로 비용과 기회면에서 손실을 보게 된다. 예약취소를 일찍 알려온 경우엔 예약금의 20∼50%를 환불해 주기도 한다.

일반적으로 해상관광 회사들은 예약고객의 사망 등과 같은 납득할 만한 사유가 아닌 이상 예약금을 환불해 주지 않는 게 관례이다. 오히려 고객은 수수료를 물어야 한다. 그러나 회사가 효과적인 콜센터 시스템을 구비하고 있지 않은 경우, 이러한 취약점을 이용해 고객들은 가장 인정 많은 CSR 직원을 찾아낼 때까지 계속 다이얼을 돌린다고 한다.

참고 자료

CRM 이론과 사례. 한국 NCR컨설팅 그룹 지음, 한국능률협회, 2000. 6
CRM 새마케팅, 사단법인 한국마케팅연구원 지음, 출판, 2002, 10
DB마케팅, Arakawa Damaki 지음, 송상섭 옮김, 지혜공작소, 1993. 7