[서비스] 서비스 품질의 측정과 개선

등록일 2002.12.06 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 측정과 개선방안
2. 서비스 품질의 측정 이유
3. 서비스 품질의 차원(결정 요인)
4. 서비스 품질의 측정 방법
5. 서비스 품질의 개선 방안

본문내용

1. 측정과 개선방안
※ 측정은 서비스 품질 개선을 위한 출발점
최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후에 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 증대함에 따라 산·학·연 여러 분야에서 서비스에 대한 관심을 가지기 시작되었고, 특히 제품에 대비한 서비스의 차별적 특성에 대한 연구 등이 다수의 연구자에 의해 수행되어 왔다. 서비스는 제품과 상이한 특성이 있다는 점에 착안하여 서비스의 품질을 제품의 서비스와는 다른 새로운 정의가 필요하게 되었다. 또한 서비스 산업의 발전과 더불어 경제에서 차지하는 서비스 비중이 증가하여 서비스에 대한 연구의 중요성도 커졌다. 서비스 품질에 관해서도 이러한 경향을 보여, 유럽의 스칸디나비아반도의 국가들에서부터 서비스 품질에 대한 연구가 시작되었고 미국과 영국에서도 후속 연구가 있었다. 그 결과 서비스 품질에 대한 여러 가지 논의가 있었다. 그 가운데 특히 서비스 품질의 정의와 이를 구성하는 서비스 품질 차원과 결정요소에 대한 연구는 '서비스 품질의 측정과 개선'이라는 실질적인 필요성이 힘입어 꾸준히 연구되어 왔다. 서비스 품질에 관한 총체적 정의를 내리기 어렵기 때문에 각각 상황에 적합한 정의를 내리는 것이 적절하다. 또한 서비스 품질이란 개념이 존재하는 공간이 너무 넓고 너무 많은 구성요소를 포함하고 있기 때문에, 이것들을 모두 포함하는 모형을 설계하는 것은 매우 어려울 뿐만 아니라, 그 모형의 적용에 따른 효용성에도 의문이 있다.
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