기업 서비스 마케팅의 성공 사례

소개글

여러 분야의 서비스 마케팅 성공사례들과 이론들을 여러 서적을 참고 하여 레포트를 썼다.

목차

Ⅰ 서론1

Ⅱ 본론1
1.고객지향마케팅1
고객지향마케팅 사례 - 이마트2
고객지향마케팅 사례 - 교보문고3
1)깨진 유리창의 법칙, 100-1=05
깨진 유리창의 법칙, 100-1=0 사례 - 예치과의 원스톱 서비스6
2)고객체험 서비스7
고객체험 서비스 사례 - 순천시의 고객 체험 마케팅7
고객체험 서비스 사례 - 크리스피크림 도넛(Krispy Kreme Doughnuts)9

Ⅲ 결론10

Ⅳ 참고문헌11

본문내용

Ⅰ 서론
인간의 인생 자체는 서비스로 시작하여 서비스로 끝난다고 할 수 있다. 즉 태어날 때 병원 서비스를 받고, 살아 있는 동안은 다양한 서비스를 누리다가 생을 마감하면 장례 서비스를 받는 것이다.
오늘날 후기산업사회에서는 총생산·고용·지출 등 경제적 비중에서 오히려 서비스산업이 제조산업을 추월하여 ‘서비스경제화’ 또는 서비스 없이는 하루도 생활을 영위할 수 없으므로 ‘서비스사회’라고 할 정도로 서비스혁명이 이루어지게 되었다. 따라서 오늘날 서비스는 유형의 재화(財貨)와 구분되는 별도의 경제적인 재(財)로서의 가치를 지니게 되었다.
서비스 마케팅에 대한 관심은 미국내 서비스산업의 엄청난 성장(아메리칸 익스프레스, 맥도날드, 월트 디즈니 등)에 따라 학문적 연구가 본격적으로 진행되었다. 또한 자동차·컴퓨터 등 제조업에서도 전세계를 상대로 경쟁하기 위하여 높은 품질의 서비스를 제공할 필요성을 느끼게 되었다. 즉 고객은 고품질의 재화만을 바라는 것이 아니라 그것과 더불어 높은 수준의 서비스도 기대하기 때문이었다.

<중 략>

우리는 지금까지 이마트와 교보문고, 예치과, 순천시, 크리스피크림 도넛의 마케팅 사례를 알아보았다. 이들의 활동영역은 유통, 도서, 의료, 관광, 음식 등으로 다양하지만 고객의 말에 귀 기울이고, 그들이 원하는 것이 무엇인지 계속 관심을 가졌으며 이를 충족시키기 위해 지금도 계속 노력하고 있다는 공통점을 가지고 있다.
이마트와 교보문고, 크리스피크림 도넛은 대기업답게 남녀노소를 막론하고 전체를 아우를 수 있는 포괄적인 서비스를 제공하는 것은 물론이고 각 계층에 맞는 적절한 서비스를 제공해야 했다. 그래서 이들은 고객이 직접 이용하는 매장에서는 보편적인 서비스를 제공하면서 인터넷과 소셜네트워크의 활성화에 맞는 다양한 서비스와 이벤트를 제공하는 등 시대에 맞는 서비스를 제공하고 있다. 예치과는 과거의 병원이 가지고 있는 어렵고 딱딱한 이미지를 탈피해 환자가 우선시되어 보다 편한 상태로 진료를 받고, 치료를 받을 수 있는 환경을 만들었다.

참고 자료

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김민주 역(2006), 깨진 유리창 법칙, broken Windows, Broken Business, Michael Levine, 흐름출판사.
김영한(2009), 고객경험관리, 밀리언하우스.
김영호(2010), 김영호의 독종 마케팅, 한국학술정보(주).
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노순규(2011), 친절교육·고객만족·고객감동, 한국기업경영연구원.
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관광지식정보시스템, http://www.tour.go.kr/introduce/intro.asp
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http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=001&aid=0001608697 검색.전희진(2011년 05월 24일), “디테일하게 고객 옆구리를 찔러라”, 이코노믹리뷰,
http://er.asiae.co.kr/erview.htm?idxno=2011052016235001459 검색.
김종훈(2011년 08월 30일), [2011 한국소비자신뢰대상/대한상공회의소 회장상]신세계 이마트, 아시아투데이
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김수연(2012년 04월 18일), 교보문고, 항세균 방역시스템 거친 ‘클린배송’ 실시, 브레이크뉴스,
http://breaknews.com