[서비스론] 줄서기의 심리학

목차

기다림의 심리학
서비스의 첫 번째와 두 번째의 법칙들
기다림의 원칙
전제1. 정해지지 않은 시간은 정해진 시간보다 길다.
전제2. 서비스를 받기 위해 기다리는 것은 서비스를 받으면서 기다리는 것보다 길게 느껴진다.
전제3. 걱정은 기다림을 더 길게 만든다.
전제4. 정해지지 않은 기다림은 정해진 기다림보다 길다.
전제5. 설명되지 않은 기다림은 설명된 기다림보다 더 길게 느껴진다.
전제6. 공정하지 않은 기다림은 공정한 기다림보다 더 길다.
전제7. 서비스에 더 많은 가치가 있다면 손님들은 더 기다릴 것이다.
전제 8. 혼자만의 기다림은 그룹의 기다림보다 길다.
결론.

본문내용

수많은 유명 광고문구들 중에서 화물운송업체인 페덱스에서는 기다림이란 화나게 하며, 좌절시키며 혼란시키고 시간과 비용을 모두 소비하게 만드는 것이라 했다. 이러한 주장은 결코 부정할 수 없는 명제이며 현대를 살아가는 소비자들은 누구나 공감을 하는 카피문구일 것이다. 서비스의 질을 판단하는 데 있어 효율적이며 완전한 서비스를 받았을지라도 일단 그러한 서비스를 받는데 많은 시간이 걸린다면 그 서비스의 질을 판단하는데 악영향을 끼칠 것이다.

기다림의 수학적 이론은 학계의 연구자들로부터 많은 관심을 받았다. 그리고 그들의 그러한 관심은 다양한 환경에 성공적으로 적용되어 왔다. 문맥상으로의 10분은 순간적으로 느낄수도 있으며 영원한 시간으로도 느낄 수 있다. 만약 경영자들이 서비스를 위해 그들의 고객들이 얼마나 줄을 서서 기다리는지 관심을 갖는다면, 그들은 실제적으로 기다려야 하는 그 시간과 고객들이 인식하는 그 시간에 주목하여야 하며 또한 그러한 기다림이 손님들에게 어떻게 영향을 미치는지에 대해서도 배워야 한다.

참고 자료

없음