고객만족경영 왜 필요한가? 책 관련 레포트

소개글

고객만족경영 왜? 실패할까
책에 대한 요약 리포트입니다.

목차

1. 고객만족 경영 왜 필요한가?
2. 고객 만족 경영 원칙
3.고객만족경영 어떻게 (HOW) 해야 성공할 수 있을까 !
4. 부록

본문내용

1. 고객만족 경영 왜 필요한가?

우리나라 소비자들의 고객만족도
K.C.S.I 지표
한국 산업의 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 종합지수
참여형 : 주요 과정에는 직접 관여하면서 전반적으로 전문가의 조언과 경험에 의존하는 성향

1 회사 소개

1. 0.1% 고객이 모이는 곳, 프라이빗 뱅킹

KCSI [ Korea Customer Satisfaction Index ]
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 12개 산업에 대한 고객만족도 조사를 시작함
2010년에는 105개 산업에 대해 조사
경제성장의 양적 성장을 평가하는 국내총생산(GDP) 등의 생산성 지표와는 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 분리
시장에서 자사의 경쟁력을 파악하는 것은 물론이거니와 고객이 불만을 가진 상품·서비스 등의 문제점들을 개선하도록 유도
소비자의 권익을 보호하고 고객지향적인 경영활동을 가능케 하고, 나아가 국내 산업의 질적 성장을 유도하는데 목적

<중 략>

고객만족경영을 성공 시킬 수 있도록 해주는 6 가지 Steps
고객만족경영은 한두 가지 문제를 프로젝트 팀이
성공적으로 해결했다고 해서 달성되는 것이 아니다 !
조직 내 개선해야 할 문제들, 시장환경의 변화,
경쟁자의 움직임, 소비자의 욕구변화 등에 따라 다양한
문제들이 계속 발생하기 때문에 문제의 성격에 따라
프로젝트 팀 및 부서에 의한 지속적인 개선이 필요하다.

참고 자료

고객만족경영 왜? 실패할까?
조광행 저 | 들녘 | 2000년 05월