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[A+] CRM의 이해 / 개념 / 등장배경 / 중요성 / 사례 / 시장 동향 / 전략방안 / 고객관리의 중요성 / e-CRM / 성공적인 CRM 구축과 실행 / CRM수준평가

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최초 등록일
2012.12.03
최종 저작일
2012.12
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목차

Ⅰ. CRM 시장의 동향
1. 국외 CRM 서비스 시장동향
2. 국내 CRM 서비스 시장동향
표 <산업별 CRM 시장동향>
3. 국내 CRM 시장 업체 동향
표 <국내 CRM 시장 업체 동향>
4. 사례: 여러 기업들의 CRM의 도입 현황과 모습
표 <이외의 CRM 사례들의 도입현황과 결과>

Ⅱ. 고객과 고객관리의 중요성
1. 기업의 고객만족 추구 이유
2. CRM의 특징

Ⅲ. CRM의 등장배경
1. 경영환경의 변화
2. 고객가치의 변화
3. 정보기술의 발달과 인터넷의 확산

Ⅳ. CRM의 개념
1. CRM의 정의
2. CRM의 필요성
3. CRM의 중요성
4. CRM의 핵심
그림 <CRM의 핵심>
그림 <CRM의 핵심 효과>
5. CRM 프로세스 과정
6. CRM의 시대적 변천

Ⅴ. e-CRM
1. e-CRM의 등장배경
2. e-CRM의 정의
3. e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해
표 <e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해>
4. CRM과 e-CRM의 비교: CRM에 대한 e-CRM의 장점을 기준으로
5. e-CRM 도입사례
그림 <Canadian Direct Insurance 홈페이지>

Ⅵ. 성공적인 CRM의 구축과 실행
1. CRM, 모든 기업에 다 필요한가?
2. CRM 도입 실패의 4가지 원인
3. CRM 수준 평가: CRM Index
표 <CRM Index의 9개 모델 중 주요 다섯 가지 모델>
4. CRM 구축의 핵심
그림 <CRM의 구축/실행 프로세스>
5. 성공적인 CRM 구현의 20단계
6. CRM 성과향상을 위한 5가지 포인트
그림 <CRM의 성과 측정 기준>
그림 <고객주문과정 Tracking이 기업에 미치는 영향>

Ⅶ. 참고자료

본문내용

2. CRM 도입 실패의 4가지 원인

CRM 전략을 성공적으로 실행하기 위해서는 전화나 웹을 통한 시스템 솔루션, 즉, 고객에 대한 정보를 추적, 검색하고 또한 판매활동을 추적, 촉진하며 그 결과를 CSR(Customer Service Representative 고객 서비스 담당자)에게 알려주는 소프트웨어 제품 자체에만 의존해서는 안 된다.
그리고 아무리 많은 시간을 투자해서 고객, 제품 및 채널전략을 고민했다 할지라도, 적절한 기반(Infrastructure) 구축 전략이 없다면 CRM 구현의 성공은 기대할 수 없을 것이다. CRM 구현에는 뜻하지 않은 많은 위험이 도사리고 있다. 시스템 공급업체가 약속한 이점을 믿고 나름대로 `합리적인` 시스템을 선택했다 하더라도 실제로는 그 이점이 구현되지 않는 경우가 많이 있다. 많은 기업에서 대규모 기술투자에도 불구하고 그 만큼의 성과를 얻지 못하는 이유는 무엇일까? 거기에는 다음과 같은 이유가 있다.

1) 공감대 형성 문제

무엇보다 중요한 것은 CRM 추진의 튼튼한 기초와 지원 시스템을 확보하는 것이다. 기업들은 종종 IT시스템 구현을 IT부서만의 영역으로 생각하는 경우가 많이 있다. 실제로 시스템 구현 프로젝트는 관련 부서를 이전과는 전혀 다른 새로운 기업, 즉 고객 및 고객관계 향상에 더욱 집중하는 기업으로 변모시키는 일종의 변화 프로젝트인 것이다. 따라서 시스템 구현 프로젝트에서 가장 중요한 것은 고위경영진의 확실한 지원을 바탕으로 IT 조직을 포함한 전사적인 공감대를 형성하는 것이다.

2) 인적 자원 문제

CRM 구현을 위한 소프트웨어 솔루션을 맞춤화하고 구현하는 데 필요한 내외부의 인적자원에 대해서 과소평가하는 경향이 있는데, 이것은 필요 인력의 수적인 측면뿐만 아니라 필요한 인력의 유형 측면에도 해당된다. 프로젝트 투입 인력들이 변화에 대한 의지가 없거나 …

참고 자료

김경태, “CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트” LG경제연구원 주간경제 575호
김재문, “CRM 구축의 포인트” LG경제연구원 주간경제 625호
김재문, “CRM, 모든 기업에 다 필요한가” LG경제연구원 주간경제 586호
김재문, “CRM 성과향상을 위한 포인트” LG경제연구원 주간경제 693호
김재문, “e-Business 모델에 적합한 e-CRM” LG경제연구원 주간경제 580호
김상일, “고객 관계 관리의 새로운 지평 eCRM” LG경제연구원 주간경제 561호
김상일, “CRM, 개념에서 활용까지” LG경제연구원 주간경제 594호
김영신, “소비자 정보 관리의 이해” 시그마프레스
박성수, “죽은 CRM 다시 살리기” 시대의창
박성수, “CRM과 짜장면 배달" 시대의창
박찬욱, “한국적 CRM 실천방안” 시그마인사이트컴
송지희, “국내외 CRM시장의 현황 전망” 정보통신정책연구원 정보통신정책 제13권 2호
송현수, “CRM 경영혁명” 새로운제안
신현암, 최순화, “인터넷시대의 고객관리 CRM” 삼성경제연구소
오정숙, “국내 CRM 시장 동향” 정보통신정책연구원 정보통신정책 제13권 8호
이상, “CRM시장 봄꽃 만개” 경영과 컴퓨터
이훈영, “e-마케팅플러스” 무역경영사
조문래, “금융권 CRM 추진현황 보고서” Knowledge Research Group
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