서비스 고객 기대 및 불만

소개글

서비스마케팅 시간에 발표한 "서비스 고객 기대 및 불만"에 관한 최근 자료입니다.
실례를 중심으로 구성되어있습니다.
교수님께서 매우 만족하신 발표였습니다.

목차

1. 서비스 고객 기대란?
2. 서비스 고객만족 현황 (통계)
3. 고객 불만의 유형
4. 고객 불만 관련 규제 (소비자기본법 등)
5. 기업의 보상제도
6. 서비스 제공범위

본문내용

1. 서비스 고객기대
서비스 고객기대란?
어떤 서비스의 과정이나 성과에 대해 소비자가 갖고 있는 사전적 신념으로,
실제 성과를 평가하는 표준 또는 준거로 작용.
So, 효과적인 서비스 제공을 위해 고객이 무엇을 기대하고 있는지, 얼마나 기대하고 있는지 아는 것이 중요

이상적 서비스
서비스 고객기대의 수준과 만족
고객이 불만 없이
받아들일 수 있는
최하 수준의 서비스
고객이 기원하는
바람직한 서비스 수준
제공받을 서비스에 대한
현실적인 희망 수준
불만
만족
대만족, 감동

<중 략>

6. 서비스 제공범위
▶한솔제지
>클레임 제로
1) 제품에 문제가 생겼을 때 손실을 전액 보상해주는 서비스 (업계 처음 실시)
제품에 대한 보상을 물론, 제품 불량으로 발생한 재인쇄비 등 후속 동정비용까지 전액 보상해준다는 점
2) 서비스 엔지니어(SE) :
클레임 제로 제도를 효율적으로 운용하고 고객 클레임에 신속히 대응하기 위해
서울을 4개 권역으로 구분하고 지역 내 고객 불만을 접수 당일에 처리.

6. 서비스 제공범위
▶현대해상
>최고고객책임자(CCOㆍChief Customer Officer)
- 경영진이 고객 불만 건을 직접 처리하는 제도
- 고객만족이 회사 경영의 최우선임을 보여주고 있다.
>명예사원제도
- 불만을 제기한 고객 중 회사 발전에 기여한 고객을 명예사원으로 위촉
→순금으로 만든 명함과 명예사원증을 전달.
- Thanks-VOC 명예사원 위촉제도
: 고객에게서 서비스 현장의 생생한 의견을 들음

참고 자료

이유재, 서비스마케팅개론
한국능률협회컨설팅, KSCI