서비스 품질관리

목차

Ⅰ. 서비스연출의 이론
1. 서비스연출의 개념
2. 서비스연출의 목적, 목표

Ⅱ. 서비스연출의 성공적 사례
1. 삼성서울병원- 환자 및 지역주민과 함께 하는 복합문화공간
2. 유나이티드 저지 은행 - '재빠른 은행'
3. 롯데리아 - '최고품질의 상품, 청결한 점포 환경, 친절, 빠른 서비스'
4. 에버랜드 - 21세기 체재형 복합 리조트 단지
5. SS 패션

Ⅲ. 사례를 통한 SQC
1. 내부고객의 서비스품질 향상 방안
2. 외부고객의 서비스품질 향상 방안

Ⅳ. 맺음말

본문내용

1. 서비스연출의 개념
서비스 품질은 객관적으로 평가하기 어렵고 고객 중심적으로 정의해야 한다. 또한 서비스품질은 고객이 기대한 서비스와 지각한 서비스의 차이이고, 고객만족의 선행요인이다.서비스품질과 고객만족은 상호 밀접한 관계를 맺고 있으나, 분리된 구조라는 것이 일반적이며, 두 개념사이의 인과관계에 방향과 차이에 대한 논쟁은 모두 애매한 특성으로 인하여 아직 해결되지 않고 있다. 일반적인 견해는 고객만족이 서비스품질의 선행변수요인이라 주장한다. 서비스연출은 보다 체계적인 서비스판매를 위한 연출법으로 3 가지요소로 구성된다.
①인상관리 - 무대장치 + 접객요원
②무대장치 - 물리적 환경이나 분위기
③접객요원 - 서브를 하는 종사원의 복장, 성별, 연령, 인종적 특징, 용모, 자세, 몸짓 등
⇒ 인상관리, 무대장치, 접객요원의 3요소의 조화가 고객에게 의미를 부여한다. 이는 바로 고객만족으로 이뤄지며 고객만족은 곧 회사만족이다.
2. 서비스연출의 목적, 목표
서비스연출의 목적은 기업의 발전과 기업만족을 이끌어 내기 위한 수단이다. 기업의 존속과 기업의 만족을 위해서 고객만족경영을 하는 기업이 점차 늘어나고 있는 실정이다. 글러나 서비스의 산업화와 과학화만으로는 고객의 만족에 영향을 주는 효과에 한계가 있다. 따라서 "주객 상호 서비스의 만남" 인간적 상호작용을 극대화시킬 방안으로 "서비스연출법"을....

참고 자료

없음