리츠칼튼 호텔의 시사점

등록일 2002.12.03 한글 (hwp) | 2페이지 | 가격 3,000원

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리츠칼튼 호텔는 고객의 사소한 요구사항을 예상하기 위해 잘 관리되고 있는 호텔로 유명하다. 수천 명의 고객들 중 각자의 독특한 욕구를 만족시키는데 열성적으로 헌신함으로써 그 호텔은 경험을 고객별화하기 위해 정보기술과 유연하고 탄력적인 운영방법을 결합한 시스템을 이용한다. 그 시스템의 핵심에는 거대한 고객 데이터베이스가 존재하는데, 그 고객 데이터베이스는 호텔 구성원들이 관찰을 하여 수집한 고객에 대한 정보를 확보하고 있다. 고객들은 한 사람을 위한 서비스를 제공하는 시장과 같은 것에 강력하게 반응하게 된다. 제조기업과 같이 양호한 서비스 기업들은 선택한 표적시장에서 자신을 강력하게 위치화 시키기 위해 마케팅을 사용하고 있다. 리츠칼튼 호텔은 자신을 "감각을 새롭게 하여 활기를 불어넣고, 시설물들이 잘 갖추여져 있으며, 고객들이 전혀 제시하지 않는 바램과 욕구까지도 충족시켜 줌으로써" 기억에 남는 경험을 할 수 있는 곳으로 위치화시키고 있다. 서비스 제공자들은 서비스가 제공되는 동안 월등한 가치를 창출하기 위해서 고객들과 효과적으로 상호작용할 수 있도록 노력해야 한다. 즉 효과적인 상호작용은 일선에서 서비스를 제공하는 종업원들의 기술에 의해 좌우되며, 또한 이들 종업원들의 업무를 지원하는 서비스의 생산 및 지원과정에 따라서도 좌우된다. 리츠칼튼 기업의 신조는 고상한 고객-서비스 목표를 설정하고 있다.
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