서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정

소개글

서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정

목차

1. 서비스의 품질

2. 서비스 품질의 측정

3. 서비스 품질의 관리

4. 서비스 품질의 개선

본문내용

1. 서비스의 품질
1.1 서비스의 개념과 특성
서비스는 “고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스자원을 이용하는 과정, 노력, 행동의 수행”이라 정의할 수 있다.

서비스의 2대기능
물리적 기능
정서적 기능

1.2 서비스품질의 개념
서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽지 않다. 이런상황에서 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한 소비자의 지각(인식)을 측정하는 것이다.

2. 서비스품질의 측정
2.1 서비스접점에서의 품질인식
서비스는 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 토대로 서비스 품질을 측정한다.

측정척도
고객만족도
고객의 평판및 인지도

2.2 서비스품질의 결정요소
(1) 유형성: 서비스평가를 위한 유형적인 증거
(2)신뢰성: 약속된 서비스를 정확하게 이행하는 능력
(3) 반응성: 고객에게 서비스를 신속하게 제공하려는 의지
(4) 능력: 서비스 수행에 필요한 구성원들의 지식과 기술의 소유
(5) 예의 : 고객을 접대하는 종업원의 친절, 배려와 공손함

참고 자료

없음