제조기업과 서비스기업의 서비스 실패와 이에 따른 회복 전략 및 사례

소개글

제조기업과 서비스기업의 서비스 실패와 이에 따른 회복 전략 및 사례입니다.
저 또한 레포트를 작성할 시, 사례자료가 많이 없어서 힘들게 찾아보며 준비한 자료입니다.
교수님께서 제조기업과 서비스기업에 해당하는 사례를 원하셨고, 어떠한 방향으로 과제를 원하셨는지를
생각하면서 힘들게 작성한 과제입니다. 마지막 결론은 보고서 정리 및 느낀점을 서술하였습니다. 좋은 도움이 되었으면 합니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 서비스 실패 정의
2. 서비스 회복 정의

Ⅱ. 본론
1. 제조기업
1) 모토로라
2) 삼보컴퓨터
2. 서비스 기업
1) LG전자 휘센
2) 버버리코트

Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패와 회복의 관계
2. 끝으로 (나의의견 및 정리)

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날, 현대 서비스 기업의 최고의 목적은 CS(Customer Satisfaction)이라고 해도 과언이 아닐 만큼 고객만족에 대한 중요도가 날로 높아지고 있다. 그러나 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 전혀 없을 수는 없으며, 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 보다 많은 서비스 실패를 초래 하고 있다. 항공기의 정시운행이 지연될 수 있고, 종업원이 무례하거나 부주의할 수도 있으며, 눈에 보이는 서비스 환경을 제대로 유지하지 못할 수도 있다. 이러한 문제로 초래되는 불만을 어떻게 관리할 것인가 하는 것은 큰 고민이 아닐 수 없다.
서비스 문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 결국 서비스 실패와 서비스 회복과 고객과의 관계는 중요하다는 것을 알 수 있다. 본 보고서에는 제조기업과 서비스기업의 서비스 실패 사례와 이에 따른 회복전략을 알아보고, 이것이 시사하는 바는 무엇인지 알아보고자 한다.

- 서비스 실패의 정의
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT) 진실의 순간(Moment of truth): 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만 고객의 인상을 좌우하는 매우 중요한 순간
이라 일컬어지는 고객의 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다. 서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.
( 중략 ) ……………………………………………
2. 끝으로
서비스 실패 회복에 관한 전략은 진실의 순간(MOT)을 잘 관리하여 고객과 서비스제공자 간의 접점 부분에서 발생하는 서비스에 대해서 실패가 생겨나지 않도록 하는 것이다. 따라서 서비스 기업이라면 이 진실의 순간을 철저히 파악해서 서비스에 대해 설계하고 고객에게 감동을 줄 수 있도록 관리해야 함이 필요하다. 결국 이렇게 ……………………………………………

참고 자료

없음