[생산전략론] 서비스 수익 체인 모델

등록일 2002.11.28 한글 (hwp) | 24페이지 | 가격 2,000원

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목차

제 1부 : 서비스 수익 체인 의의
1. 내적 품질이 종업원 만족 창출
2. 종업원 만족이 생산성과 낮은 이직률 창출
3. 종업원의 낮은 이직률과 생산성이 서비스 가치 창출
4. 서비스 가치가 고객 만족 창출
5. 고객 만족이 고객 충성도 창출
6. 고객충성도가 수익성과 성장 창출
<서비스가치경영>
1. 서비스 가치경영의 의의
2. 서비스가치 평가 모델
제 2부 서비스와 기업 수익의 순환
제 1 장 서비스 수익 체인의 연구 배경
<서비스수익체인에 대한 연구>
<서비스수익체인의 구성요소>
1) 고객가치
2) 서비스품질
3) 가격
4) 결과물. 비용. 가격. 가치, 수익
5) 서비스수익체인의 관리
제 2 장 서비스수익체인의 이해
<서비스수익체인의 고찰>
1) 결과물을 지향한 경영
2) 수익과 성장과 고객 충성도
3) 고객 충성도와 고객 만족
4) 고객 만족과 서비스 가치
5) 종업원 생산성과 충성도
6) 종업원 충성도와 종업원 만족도
7) 종업원 만족과 업무 활동의 내부 품질
< 서비스수익체인에 대한 종합적 이해>
<서비스수익체인의 시사점>
1) 운영 단위를 망라한 측정
2) 자체 평가 결과의 상호 의견 교환
3) 균형 점수 카드 개발
4) 성과 향상을 위한 행동 지침의 설계
5) 측정치와 포상 및 보상의 연결
6) 결과에 대한 커뮤니케이션
7) 성공 사례 공유
<전략적 서비스 비전과 서비스수익체인의 연계>
제 3 장 서비스 역량 구축
<일선 종업원의 좌절>
<업무 역량 정의>
<종업원 선발의 최우선 기준은 인성>
<서비스 제공 자격 있는 고객에게>
<수단과 목적으로서의 교육설계>
<재량권과 한도의 제공>
1) 전통적인 견해
2)새로운 견해
<지원 시스템 투자>
<일관된 보상과 성과에 대한 인정>
<업무 역량의 선 순환>
제 4 장 서비스 리더십
<월마트의 서비스 리더십>
<사우스웨스트 항공의 서비스 리더십>
제 5 장 서비스수익체인 관리 리더의 선도적 역할
<서비스수익체인의 리더들은 무엇을 하는가?>
<기본을 신뢰하고 대화하기>
제 6 장
조직 문화와 성과 그리고 서비스수익체인의 연계
<전략적 서비스 비전 = 포지셔닝. 레버리지. 일관성>
<수익 모델=가치 대 제공자 비용>
제 7 장 서비스수익체인 관리 감사
<전략적 서비스 비전 개발>
<가치 방정식에 의한 운영>
<잠재력에 기반을 둔 마케팅 실행>
<고객 만족 선순환 관리>
<일선 종업원의 역량 개발>
제 8 장 서비스수익체인의 진전 측정
제 9 장 서비스수익체인 관리의 선도

본문내용

제 1부 : 서비스 수익 체인 의의

서비스 수익 체인은 수익성, 고객충성도, 종업원 만족, 종업원 유지, 생산성을 연결시키는 일련의 관계를 제시하고 있다. (그림1)에서 보는 바와 같이 수익성과 수익 증가는 고객충성도로부터 파생되고, 고객충성도는 고객이 인지한 서비스의 가치에 영향을 받는 만족도의 결과이다. 서비스의 가치는 직무에 만족하고, 매진하는 생산성을 지닌 종업원에 의해 창출된다. 또한 종업원의 만족도는 기업이 정보 기술 및 교육훈련에 대한 투자와 종업원 권한 부여 정책에 의해 창출된다.
1. 내적 품질이 종업원 만족 창출 :
내적 품질은 종업원의 직무 환경을 의미하는데 이 직무환경에는 종업원 선발 및 자기개발, 보상 및 인정, 고객에게 서비스하기 위한 정보 접근 권한, 작업장에서 사용하는 기술, 직무설계등이 포함된다.
2. 종업원 만족이 생산성과 낮은 이직률 창출 :
대부분의 서비스 직무에서 종업원 이직의 진정한 비용은 생산성의 손실과 고객 만족의 감소로 나타난다. 고객화된 서비스 기업에서는
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