서비스 품질 혁신과 기업성과와의 관계

소개글

서비스 품질 혁신과 기업성과와의 관계

목차

1. 서비스의개념
2. 서비스산업의 동향
3. 국외서비스기업 사례
4. 국내서비스기업 사례
5. 서비스 개선사례
6. 서비스 불만 사례
7. 결론

본문내용

서비스의 일반적인 개념
모든 것은 고객을 위해
기업의 가치를 올리기 위해서는 기술개발, 원만한 노사관계, 효율적인 홍보전략, 유통망 확보, 관계사와의 신뢰, 철저한 사후 서비스 등 많은 요소들이 필요하다. 하지만 이러한 기업의 모든 행위들은 고객을 염두에 두고 실시되어야 한다. 그것이 바로 고객에 대한 진정한 서비스 정신이고, 이러한 가치야말로 기업의 이윤추구와 성장에 적극 기여할 것이다. 기업은 항상 회사의 잠재적인 발전가치를 올리는데 노력을 아끼지 않아야 하며, 이런 잠재적 가치 증대의 중요한 요소중 하나가 서비스라는 것을 잊어서는 안될 것이다

<중 략>

직업윤리나 협동정신등 영역에 대한 잠재능력을 평가해서 직원을 선발하고
직원을 선발한 후에는
리츠칼튼의 역사 서비스의 기준, 유니폼관리, 안전교육 등을 실시

현장을 제일 잘알고 있는 일선직원이 전달이 아닌 해결을 하여 처리의 신속성과 유연성을 가진다

<중 략>

1.최고의 의료서비스 제공(무혈수술,통원수술)
2.첨단수술방식의 보편화
3.「아기에게 친근한 병원」/「모유수유를 가장 잘 하는 병원」
4.응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
5.새로운 병원문화를 선도하는 병원
(국내 4대 PC통신에 진료예약 서비스를 개시, 국내최초 카드사와 온라인 결제시스템 구축, 입원환자 식사 선택제실시.)
6.열린병원 지향.
(전국 43개 병원과 협력병원 관계를 체결,대형병원과 지역병원 간의 유기적 발전의 토대를 마련)
7. 새로운 조직문화를 펼쳐 가는 병원
(『내가 먼저 의과대학 교육병원으로서 위상을 구축
캠페인』과 칭찬하기 캠페인『찬찬찬 운동)

<중 략>

직원을 화나게하면 고객감동은 없다
미라이 공업은 일본 기후현 남부에 위치한 기업으로 처음 작은 중소기업으로 시작해 현재 일본 전역에 공장을 30개정도 가동하고 있고, 연 2500억 이상의 매출을 거두고 있다. 직원은 공장 직원들을 모두 합쳐 정규직으로서 약 800명 가량이다. 전기설비재료업체 중 동종업계 라이벌인 마쓰시타 전공을 제치고 시장점유율 1위를 달리고 있는 알짜기업이다. 미라이 공업이 생산하는 주요 제품들은 모두 다른 기업에서도 생산할 수 있는 낮은 기술의 제품들이다. 하지만 미라이 제품은 일반 다른 기업에서 나오는 제품들과는 차별화된 소소하고 편리한 아이디어 제품으로 승부하여 소비자들의 구매율이 높다. 미라이 제품들의 공통점은 단순하지만 실생활에는 큰 도움이 된다는 것이다.

참고 자료

한국소비자원 www.kca.go.kr
국가품질망 www.q-korea.net
한국표준협회 www.ks-sqi.ksa.or.kr
한국서비스대상 www.ksa.or.kr/qualdev/ksgp